<p class="ql-block"><b style="color:rgb(22, 126, 251);"><i>一、案例經過:</i></b></p> <p class="ql-block"> 2025年5月15日上午，一位年過古稀的李奶奶焦急地在五四支行營業網點大堂智能柜員機前徘徊。大堂經理小王在送別另一位客戶后立即上前詢問，得知客戶需要辦理社保卡激活業務，但因視力不佳、操作不熟練多次失敗。小王當即攙扶李奶奶至貴賓區，并遞上老花鏡和溫水;用福州方言逐步講解業務辦理流程，協助李奶奶完成身份核驗。在發現李奶奶尚未開通賬戶動賬提醒業務時，主動為其在手機銀行中開啟語音播報功能，繼而取來一張A4紙寫下操作指南。業務辦理過程中，系統提示李奶奶社保信息需更新，小王立即聯系福州市社保局加以核實，同步指導李奶奶通過手機銀行“一鍵通”功能在線提交所需材料，20分鐘內順利完成業務。業務完成后，李奶奶對小王及該網點的服務贊不絕口，小王則適時發出微信好友添加申請，并邀請李奶奶日后至該網點參加“銀發課堂”活動，學習反詐防詐相關知識及手機銀行基礎操作知識培訓。</p> <p class="ql-block"><b style="color:rgb(22, 126, 251);"><i>二、案例分析:</i></b></p> <p class="ql-block"> 本案例中大堂經理秉承“客戶至上”的服務理念，將客戶的需求置于首位，以真誠之心踐行金融為民使命。以客戶滿意為標尺，用專業能力化解難題，用人文關懷傳遞信任。</p> <p class="ql-block"><b style="color:rgb(22, 126, 251);"><i>三、案例啟示:</i></b></p> <p class="ql-block"><i style="color:rgb(22, 126, 251);">(一)情感傳遞、確保服務“三度”。</i></p> <p class="ql-block"> 服務的本質不僅是業務的辦理，更是情感的傳遞。在營業網點，每一位員工都應當以“微笑在臉、溫暖在心、專業在手”為準則，從客戶踏入廳室的第一刻起，便主動傾聽、細致解答、高效辦理，確保服務有速度、有溫度、有精度。</p> <p class="ql-block"><i style="color:rgb(22, 126, 251);">(二)多維關懷、詮釋服務承諾。</i></p> <p class="ql-block"> 無論是智能設備的便捷體驗、愛心窗口的貼心守候,抑或是上門服務的靈活延伸，各營業用點都應以客戶滿意為標尺，用專業能力與素養化解難題，用人文關懷傳遞信任。以實際行動做老百姓身邊的金融管家，在每一次服務中詮釋“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的服務承諾。</p> <p class="ql-block"><i style="color:rgb(22, 126, 251);">(三)聚焦需求、提供“金融溫度”。</i></p> <p class="ql-block"> 在人口老齡化日益加劇的當下，各營業網點務必聚焦銀發客群需求，創新服務模式，幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”，以耐心、細心、暖心的服務，讓每一位老年客戶都能感受到工行的“金融溫度”，樂享便捷安全的晚年生活。</p>
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