“娜”樣的“洋蔥”人生

吳友武

作者：吳友武美篇號：60996540圖片/音樂：致謝網絡 五月的浙江溫州瑞安，商鋪林立的仙降街道一如既往熱鬧喧囂，農業銀行浙江瑞安仙降支行的營業大廳里，辦理業務的客戶絡繹不絕。人流穿梭間，一個戴著頭花、步履輕盈的身影格外醒目。她語速輕柔，神情從容，笑意盈盈地解答著客戶的每一個疑問，還不時抽身為同事指點業務迷津，親切的態度撫平了每一位客戶和同事的焦慮。 但多數人不知情的是，眼前這位看似十分尋常、扎根基層十五年的農行人，近期剛獲評“全國勞動模范”，并于2025年4月28日在北京人民大會堂接受了現場表彰。 　　她叫黃麗娜，是農行浙江瑞安仙降支行的副行長兼客戶經理，也是同事們眼中“高能量”的伙伴。十五載光陰，黃麗娜將平凡崗位打磨成工匠精神的豐碑，以獨創的“洋蔥工作法”書寫了新時代勞動者的滾燙人生。這套將服務流程層層拆解、精細優化的方法論，不僅成就了她“全國勞動模范”的殊榮，更在全國金融系統掀起了一場服務效能的革新。 從初出茅廬的綜合柜員，到備受認可的理財專家；從創下單日業務量紀錄的金牌能手，到開創“洋蔥工作法”被全國農行推廣的創新先鋒；從一個人默默耕耘三尺柜臺，到薪火相傳成立“黃麗娜勞模創新工作室”，累計培訓4200余人次——黃麗娜用十五年的堅守，詮釋著新時代基層金融工作者的專業匠心、為民情懷與責任擔當。 十五年來，從綜合柜員到大堂經理、理財經理、副行長，黃麗娜用一串串數字和故事書寫著新時代的勞模精神——年超10萬筆業務、累計管理7億元金融資產、幫扶1500家小微企業、首創“洋蔥工作法”從溫州走向全國.…… 一路走來，當年那個懷著“想讓每個客戶少等一分鐘”樸實心愿的柜員，如今成長為獲得全國勞動模范、全國“五一”勞動獎章、中國農業銀行勞動模范、中國農業銀行“五一”勞動獎章等榮譽的金融人，在黃麗娜身上，我們看見了新時代金融工匠最美的模樣——既有春風化雨的服務溫度，更有潤物無聲的專業力量。 “在農行，你永遠可以相信麗娜姐！”這句同事口中的“傳說”，始于黃麗娜“神一般”的速度。 2009年入職農行柜員崗位的她，面對客戶排隊時間長、業務辦理效率低的問題，“能不能讓群眾少等一分鐘？”的樸素想法讓她開始與自己“較勁”：班前提前半小時到崗準備憑證和設備，班中利用碎片時間整理資料，班后復盤當日業務短板。 　　日復一日的打磨，時至今日，黃麗娜創造的紀錄仍被同事們津津樂道。她是農行浙江溫州分行歷史上首位年度業務量超10萬筆的柜員。2015年，黃麗娜還創造了單日業務量506筆的峰值紀錄。她日均近400筆的業務量，遠超普通員工日均120筆至130筆的平均水平。 “神一般”速度的背后，是對客戶需求的敏銳洞察。面對密碼遺忘的老人，她邊安撫邊結合流水信息，僅用2分鐘便幫其回憶起密碼；為急著存款的新市民開辟綠色通道；給轉賬學費的母親優先辦理……這些“定制化”服務，讓速度有了溫度。 轉崗理財經理后，黃麗娜將這種“速度+溫度”的服務方式升級為“專業金融”模式。通勤路上聽財經播客、午休時研讀行業報告、下班后整理客戶畫像，她充分利用碎片化時間，不斷提升財富管理技能。她坦言：“我要做的是教客戶買，而不是讓客戶買。”2023年金價波動期間，黃麗娜為老客戶陳總量身定制“黃金投資日歷”，助力其實現百萬資金保值增值，在贏得陳總“比財經資訊還及時”贊譽的同時，陳總還主動推薦其身邊的朋友成為黃麗娜的客戶。 “金融知識不應該是高高在上的天書，而應該是普通老百姓看得懂的口袋書?！睘榱俗尳鹑谥R“飛入尋常百姓家”，她創辦“麗娜金融小課堂”，自學視頻剪輯，化身“金融主播”。 截至2025年3月末，黃麗娜管理的金融資產達7億元，服務客戶近萬名，帶領團隊為1500余家小微企業提供4億元金融支持，有效助力當地箱包和膠鞋產業發展。 認識或知道黃麗娜的人，都會驚訝于黃麗娜的“快”！但她自己卻說：“慢慢來會更快?！倍@“慢”，就是她自創的“洋蔥工作法”。這份在日復一日的勤學、好思、篤行中沉淀的匠心，讓柜臺里的微光化作星辰，照亮了精益求精的金融為民之路。 去年1月，00后“小白”客戶經理小池對著便利貼上的拓客步驟清單茅塞頓開。這張寫著“梳理睡眠客戶狀態-精準外呼-定向發送理財咨詢-記錄今日服務‘錯題本’”的紙條，凝聚著黃麗娜“洋蔥工作法”精髓——將復雜的工作流程拆解為可執行的日常動作。 這套源自十五年一線工作經驗的方法論，包含崗前三備（備工具、備大招、備心態）、營業三精（精心、精準、精確）、服務三感（系統感知、工具感知、信息感知）、班后三儲（儲客群、儲資料、儲黏性）四個層次，涵蓋業務前期準備到后續落地跟進的全過程。 “像剝洋蔥一樣，把工作一層層剝開，初期的能量雖然微弱，但到了后期就會凝聚成一股強大的力量?！睘榭蛻糁谱靼ㄉ?、需求、產品到期時間等要素的信息表，將客戶咨詢高頻問題整理成“快速應答庫”，按金融產品類別對手機相冊進行分類......這些十余年如一日鉆研改進形成的工作方法，有效推動支行金融“快辦”流程化、規范化，實現業務速度提升20%、客戶滿意度提升10%，更形成一套可復制、可操作、可推廣的服務范式。 曾經有位90多歲的老爺爺，經常專門來網點找黃麗娜辦業務。雖年事已高，但他對數字格外敏感，對起賬來，甚至能精確計算到分。 對于這位有些“較真”的客戶，別人覺得很難溝通，但黃麗娜卻有自己的一套相處之道?！爸挥芯o扣真誠服務，才能打動客戶。”黃麗娜說。她舉了一個小小的例子：“在存折換卡后，老人家因為不用手機、不上網，看不到賬戶信息，總是不放心。我幫助老大爺將理財信息詳細地記在理財認購回單上，讓他能夠一目了然?！?lt;/p> “讓客戶覺得在銀行找到了自己人”是黃麗娜一直奉行的原則。這份真誠不僅打動了客戶，也感染著身邊每一位同事。剛入職的年輕員工記得，每次向黃麗娜請教，她都“知無不言，傾囊相助”。遇到棘手的業務難題，同事們也總會不約而同地說“找麗娜”。而黃麗娜卻始終保持著“最怕自己‘好為人師’”的謙遜，在潛移默化中帶動整個團隊共同進步。 黃麗娜用“剝洋蔥”般層層遞進的工作智慧，將簡單的工作做到極致，在平凡的崗位上綻放出耀眼的光芒。而這束從柜臺里發出的微光，正照亮著更多金融從業者精益求精的道路。 如今，小池的工作日志里已迭代出“洋蔥工作法2.0”版。而這套經驗早已超越網點范疇：2022年，黃麗娜“洋蔥工作法”被中國財貿工會浙江省委員會授予浙江省財貿系統以職工名字命名的品牌服務操作法；2024年，《黃麗娜工作法洋蔥式四層精剝金融服務》正式出版，成為全國銀行系統首部入選“百工百法”叢書的專著；如今，這套工作法在全國農行系統推廣，惠及數萬名銀行從業人員。 從創造業務奇跡的“快手柜員”到引領年輕團隊的“勞模行長”，在黃麗娜的帶動下，農行瑞安仙降支行多名員工登上農行溫州瑞安市支行、農行溫州分行各類榮譽榜單。截至2025年3月末，農行溫州瑞安仙降支行多項指標穩居農行溫州分行系統內前列。 一枝獨秀不是春，萬紫千紅春滿園。2023年揭牌的“黃麗娜勞模創新工作室”，為傳承勞模精神、培育金融匠人寫下生動注腳。50平方米的空間里，每月計劃清晰列示：5月榜樣八小時，新員工跟班學習大堂業務；6月工作室開放日，開展“小小銀行家”活動；7月勞模接待日……面對員工的疑惑，黃麗娜總是傾囊相授，她坦言：“一個人走得快，一群人走得遠?！?lt;/p> 　　依托“勞模講習堂”“匠心講堂”“青年雙月論壇”等載體，工作室累計開展金融領域服務效能培訓28場，覆蓋4200余人次；培養出一批業務骨干，團隊成員先后獲得農總行多項榮譽。更讓黃麗娜欣慰的是，她的徒弟現在也開始帶徒弟了，“傳幫帶”效應還在進一步放大。 工作外的她，是家庭里的幸福妻子，辦公桌上的一家四口漫畫合照總是能讓她在忙碌時會心一笑；更是公益場上的“紅馬甲”，連續6年參與農行義工隊活動，帶領團隊開展公益活動70余場，服務1.5萬人次，把勞模精神從銀行延伸到社會角落。 從黃麗娜的故事里，我們看到了一個特別值得客戶信賴的“貼心人”，一個同事眼里經驗豐富的“好導師”，一個家人心中溫暖如初的“守護者”，也看到了一個銀行先進工作者非傳統意義上的“模范敘事”——當算法和智能柜臺逐漸接管標準流程，黃麗娜卻將“人性化服務”打磨成不可替代的專業壁壘，并利用一套從基層實踐中“長”出來的工作方法論，在大幅提升業務效率的同時，讓每位客戶都感受到金融服務的溫度與誠意。 “苔花如米小，也學牡丹開?！秉S麗娜用十五年光陰堅持證明——深耕平凡崗位，亦能成就不平凡。如今，當“洋蔥工作法”在全國推廣，當00后金融新苗在“勞模工作室”接過傳承的接力棒，當全國勞動模范的殊榮披上，黃麗娜依然保持著那份初心：微小初心的堅持，終將照亮萬家燈火的幸福。

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“娜”樣的“洋蔥”人生

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