<p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"> 2025年1月24日，我在三亞購(gòu)買了抖音商城的短褲，貨到后，發(fā)現(xiàn)尺碼小，于是與商家協(xié)商退換（有抖音訂單截圖為證）。</p><p class="ql-block"> 1月28日，商家安排的快遞小哥上門取走了短褲，等到2月24日，還沒收到退換的貨。</p><p class="ql-block"> 于是聯(lián)系商家，商家以沒收到退回的短褲為由，拒絕退款或重新發(fā)貨。溝通時(shí)，商家態(tài)度傲慢，還內(nèi)涵我想騙他的貨。（有長(zhǎng)達(dá)幾十頁(yè)的與商家客服的聊天記錄為證）。</p><p class="ql-block"> 我的錢就這樣不明不白地沒了。我的感覺很魔幻，我不知道是中了騙局，還是套路，我認(rèn)為，在當(dāng)今時(shí)代，電商平臺(tái)不應(yīng)該這樣坑顧客的錢。</p><p class="ql-block"> 為此，我向抖音官方客服投訴，投訴電話打了無(wú)數(shù)個(gè)，接待過我的客服有6-7個(gè)，安排來(lái)處理糾紛的普通專員4個(gè)，高級(jí)專員3個(gè)。（通話時(shí)長(zhǎng)累積10小時(shí)左右，單次通話約1小時(shí)，有通話記錄為證）</p><p class="ql-block"> 事實(shí)如此確著，證據(jù)如此清晰，抖音客服專員卻多次提出給我一個(gè)25元禮包了結(jié)此事，被我拒絕。</p><p class="ql-block"> 如果連億萬(wàn)人參與抖音商城，也能夠發(fā)生收了錢不付貨的事情，客服居然想用五分之一的錢擺平，是他異想天開？還是我貪心不足？！</p><p class="ql-block"> 這已經(jīng)不是117元錢的小事，這是網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)大坑，我必須為自己討回一個(gè)公道，以儆效尤。同時(shí)，也為抖音消費(fèi)者消除一個(gè)隱患。</p><p class="ql-block"> 那么，問題的癥結(jié)究竟出在哪里？抖音商城收了錢不付貨，客服為何還敢這么囂張地推諉扯皮？</p><p class="ql-block"><br></p> <p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><b style="font-size:20px;"> 原因之一：電商銷售和抖音的售后服務(wù)之間脫節(jié)，相互推諉。</b></p><p class="ql-block"> 根據(jù)我與客服的溝通記錄，抖音平臺(tái)的網(wǎng)購(gòu)邏輯是電商負(fù)責(zé)賣貨，抖音平臺(tái)負(fù)責(zé)退貨和售后服務(wù)。兩者之間在銜接上存在職責(zé)不清，記錄斷檔，相互脫節(jié)的問題。</p><p class="ql-block"> 我遲遲沒有收到換來(lái)的貨，聯(lián)系電商時(shí)，電商客服卻說(shuō)他沒有收到退貨，我說(shuō)貨被你派來(lái)的人拿走了，他說(shuō)他沒派人，負(fù)責(zé)退換貨的是抖音，他不知道，沒法查，讓我去找退貨的快遞公司或者找抖音客服。</p><p class="ql-block"> 總之，退換貨和他沒關(guān)系，他只是收到退貨才發(fā)貨。我和他溝通數(shù)小時(shí)，打字上千字，他就是既不退錢又不發(fā)貨。</p><p class="ql-block"> 更有甚者，電商還隱藏了之前能看到的購(gòu)買過程的詳細(xì)信息，并關(guān)閉了交易。</p><p class="ql-block"> 我沒有辦法，自己聯(lián)系了快遞小哥?？爝f小哥很仗義，給了我他拿走的貨后的寄件單號(hào)截圖。</p><p class="ql-block"> 我把截圖發(fā)給電商，電商說(shuō)，退貨的地址錯(cuò)了，負(fù)責(zé)換貨的是抖音平臺(tái)，讓我去找快遞公司，或者去找抖音，把自己摘得干干凈凈。</p><p class="ql-block"> 電商和抖音售后客服相互推卸責(zé)任，我就無(wú)辜地成了那個(gè)被殃及的池魚。</p><p class="ql-block"><br></p> <p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"> <b style="font-size:20px;">原因之二：抖音平臺(tái)以頻繁更換接待客服人員的方式拖延問題解決，每換一人都要我從頭說(shuō)明情況，接著就讓我陷入漫長(zhǎng)的無(wú)果等待中。</b></p><p class="ql-block"> 在我不得不訴求抖音客服之后，在長(zhǎng)達(dá)三個(gè)多月的時(shí)間里，接待我的抖音客服多達(dá)10余人次，我每打一次投訴電話，他就換一次人，每個(gè)人用同樣的話術(shù)，同樣的答復(fù)，讓我陷入死循環(huán)，并且屢次拒絕我要求換成熟悉情況的人。</p><p class="ql-block"> 客服接待態(tài)度非常好，但是，說(shuō)話全是刻板的套話，像極了統(tǒng)一編排的話術(shù)臺(tái)詞。而每個(gè)客服都沒有處理權(quán)限，只是無(wú)限地重復(fù)向我詢問，聽我講解，與我辯論，表示理解，解釋政策，好言安撫，讓我等待。累積通話時(shí)長(zhǎng)10小時(shí)，換人10多人次。來(lái)來(lái)回回還是這一套。從來(lái)沒說(shuō)過不解決，但是問題沒有一點(diǎn)進(jìn)展。</p><p class="ql-block"> 他們的唯一妥協(xié)，就是給我25元禮金劵，平息117元貨款。還給我一種恩賜的感覺。以一博五，這就是抖音對(duì)我打水漂的錢最大的法外開恩。</p><p class="ql-block"> 在這個(gè)過程中，我被他們耐心的拖垮話術(shù)打得身心俱疲，還多次被氣得半死。</p><p class="ql-block"><br></p> <p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"> <b style="font-size:20px;">原因之三，抖音客服一直扯皮的一個(gè)奇葩理由是，他們不知道自己派來(lái)的是哪一家快遞公司取走了我的貨，一次又一次讓我自己去找快遞公司。（這是抖音客服扯皮的一個(gè)重要的點(diǎn)）</b></p><p class="ql-block"> 事實(shí)是，快遞公司不是我找來(lái)的，我在電商頁(yè)面上點(diǎn)了換貨后，就有快遞公司給我打電話，聯(lián)系上門取貨。是他們的換貨機(jī)制觸發(fā)了快遞公司上門取貨！</p><p class="ql-block"> 快遞小哥上門取貨時(shí)，沒給我任何手續(xù)，我也不會(huì)在手機(jī)上操作退換程序，全程都是快遞小哥幫我弄的。</p><p class="ql-block"> 我和抖音客服意見分歧最大的一個(gè)點(diǎn)是，退貨的快遞公司是抖音派來(lái)的，不是我找來(lái)的，應(yīng)該由抖音去找快遞公司取證。</p><p class="ql-block"> 他們反復(fù)推諉說(shuō)他們的后臺(tái)沒有顯示，查不到?。ㄟ@是不是管理漏洞？）后來(lái)又說(shuō)，是因?yàn)槲摇叭∠私灰住?，所以，才查不到?lt;/p><p class="ql-block"> 快遞公司是他們安排是千真萬(wàn)確的事實(shí)，但是，他們不承認(rèn)，給我的選擇題就是要么你自己去找，要么你就放棄維權(quán)。</p><p class="ql-block"> 從事件的脈絡(luò)上來(lái)看，大概率是快遞小哥回寄時(shí)搞錯(cuò)了地址。</p><p class="ql-block"> 抖音售后服務(wù)客服讓我去找快遞小哥取證，不止是推卸本該他們承擔(dān)的調(diào)查取證責(zé)任，還要快遞小哥向我提供他犯錯(cuò)的證據(jù)，哎，真是其心可誅啊。</p><p class="ql-block"> 雖然我和快遞小哥說(shuō)好了，他如實(shí)反映情況，一切損失我來(lái)負(fù)責(zé)。但是，我的內(nèi)心還是很糾結(jié)。</p><p class="ql-block"> 何必為這點(diǎn)小錢難為快遞小哥？我之所以不放棄，就是不希望抖音客服這種明目張膽黑錢的把戲得逞。</p><p class="ql-block"> 當(dāng)我把快遞小哥的手機(jī)號(hào)碼，微信賬號(hào)，以及取回短褲后發(fā)貨單截圖等等提供給抖音客服后，他們就讓我等結(jié)果，一等就是十幾天的渺無(wú)音訊。</p><p class="ql-block"> 我再找抖音，就又換新人了，把前面的循環(huán)再來(lái)一遍，截止前天，又換了人，已經(jīng)是第四遍循環(huán)開始。</p><p class="ql-block"><br></p> <p class="ql-block"><b style="font-size:20px;"> </b></p><p class="ql-block"><b style="font-size:20px;">? 原因之四。抖音電商收了錢，拒不退款或付貨的核心理由是，因?yàn)槲以谑謾C(jī)上點(diǎn)了“取消交易”，所以，不管是他們售后服務(wù)的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，不管是誰(shuí)的責(zé)任，我的錢都白花了。</b></p><p class="ql-block"> 這里有兩個(gè)可能，一個(gè)是我自己誤點(diǎn)了“取消交易”。一個(gè)是在我把手機(jī)給快遞小哥時(shí)，他誤點(diǎn)了。</p><p class="ql-block"> 我想說(shuō)的是，我花了錢，沒收到貨，我干嘛要“取消交易”？我也不可能“取消交易”。</p><p class="ql-block"> 退一萬(wàn)步說(shuō)，即便是我誤點(diǎn)了“取消交易”，但，事實(shí)上，我付了錢，他卻沒付貨！交易還沒有進(jìn)行完，怎么可以取消？</p><p class="ql-block"> 舉個(gè)例子，交易的雙方，一方付了錢，另一方?jīng)]付貨，買方有一天酒喝多了，誤說(shuō)了“取消交易”，那么，另一方就可以理直氣壯地既不退錢又不付貨了嗎？</p><p class="ql-block"> 假如，在手機(jī)網(wǎng)購(gòu)上的一個(gè)誤操作，就可以讓客戶的錢打了水漂，就可以讓電商收了錢不付貨，然后，還沒地方說(shuō)理去。那么，這個(gè)“取消交易”是不是“霸王條款”？</p><p class="ql-block"> 試問，網(wǎng)購(gòu)的安全性何在？天理何在？黨和國(guó)家能認(rèn)可嗎？政府和人民能答應(yīng)嗎？</p><p class="ql-block"> 我認(rèn)為，抖音客服以所謂“取消交易”為由黑掉我的錢，是對(duì)我的一種“商業(yè)霸凌”。</p><p class="ql-block"> 117元錢雖不多，卻也絕不是抖音客服可以不以為然、淡而化之的小事情！面對(duì)抖音客服如此囂張地店大欺客，誰(shuí)有什么好辦法？請(qǐng)支個(gè)招，我必與之抗?fàn)幍降祝?lt;/p><p class="ql-block"><br></p>
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