老于閑談:《文旅熱也需有契約精神》

大千視界

在文旅產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，各地都在積極打造文旅品牌，以吸引八方游客。錦州也不例外，努力營造良好的旅游環(huán)境，向外界承諾構(gòu)建法治社會下的優(yōu)質(zhì)文旅體驗。昨日發(fā)生的一起消費投訴事件，應(yīng)引起人們對于文旅發(fā)展與契約精神關(guān)系的深刻思考。 昨天一天沒有消費者投訴，我暗自慶幸，18點多，平臺轉(zhuǎn)來一位消費者投訴，稱通過微信預(yù)訂溝幫子某酒店4月30日 - 5月3日四天的住宿，并繳納了200元押金。但4月30日該消費者未按約定入住，酒店依據(jù)相關(guān)規(guī)定扣除押金，并詢問其5月1日是否繼續(xù)入住。這本是酒店基于正常經(jīng)營和契約履行的合理操作，卻不料消費者投訴了。接到投訴，我們立即趕到溝幫子這家調(diào)查處理，當(dāng)值班經(jīng)理調(diào)查所有值班人員后發(fā)現(xiàn)，結(jié)果令人啼笑皆非的是，消費者所投訴的并非是她實際預(yù)訂的酒店，而是張冠李戴地錯怪了溝幫子這家酒店。 自從我接到投訴，與消費者勾通的情節(jié)看，消費者以“錦州文旅承諾是法治社會”為由進行投訴，看似站在維護自身權(quán)益的道德高地上，實則是對契約精神的漠視。契約精神是市場經(jīng)濟的基石，當(dāng)消費者與酒店達成預(yù)訂協(xié)議時，雙方就形成了一種契約關(guān)系，都應(yīng)當(dāng)遵守約定。在酒店已明確告知相關(guān)規(guī)則的情況下，消費者未履行入住義務(wù)，酒店扣除押金是對自身權(quán)益的合理維護。而消費者將責(zé)任隨意轉(zhuǎn)嫁、濫用投訴權(quán)利的行為，不僅給酒店帶來了不必要的困擾，也擾亂了正常的市場秩序。這種所謂的“道德綁架”，本質(zhì)上是企圖以片面的理由逃避自身應(yīng)承擔(dān)的契約責(zé)任。 同時，這起事件也給文旅發(fā)展敲響了警鐘。各地在大力宣傳文旅品牌、吸引游客的過程中，不能僅僅停留在口號和承諾上，更要注重契約精神的培育和引導(dǎo)。一方面，文旅部門要加強對消費者的宣傳教育，讓其明白在享受旅游服務(wù)的同時，也要尊重契約，遵守規(guī)則；另一方面，對于商家而言，在履行契約的過程中，也要注重服務(wù)的規(guī)范性和透明度，避免因信息溝通不暢等問題引發(fā)不必要的糾紛。只有消費者和商家都秉持契約精神，才能構(gòu)建起健康、有序的文旅消費環(huán)境。 此外，在處理此類投訴時，應(yīng)秉持公平、公正的原則，既要維護消費者的合法權(quán)益，也要保護商家的正常經(jīng)營。對于這種缺乏事實依據(jù)、濫用投訴權(quán)利的行為，不能一味地遷就消費者，而應(yīng)通過合理的方式引導(dǎo)消費者認(rèn)識到自身的錯誤，樹立正確的消費觀念和契約意識。 在文旅產(chǎn)業(yè)日益競爭激烈的今天，所有致力于發(fā)展文旅的地區(qū)，都需要在提升旅游服務(wù)質(zhì)量、打造良好旅游形象的同時，重視契約精神的建設(shè)。只有當(dāng)契約精神在文旅消費領(lǐng)域深入人心，消費者和商家都能自覺遵守契約約定，才能實現(xiàn)文旅產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，真正讓游客乘興而來、滿意而歸，讓文旅品牌經(jīng)得起市場和時間的檢驗。否則，即便有再好的文旅宣傳和承諾，缺乏契約精神的支撐，也難以在消費者心中樹立起良好的口碑，最終影響文旅產(chǎn)業(yè)的長遠發(fā)展。

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