甲辰2024-2025第六封信：花總會開 2

梅莊主

各位戰友： 見字如晤，展信舒顏！ 今天我們繼續分享劉潤老師2024年的演講。 今年8月，劉潤老師和問道中國的創業者們，一起去胖東來。真的是收獲滿滿。但今天我想重點和你分享其中的一項收獲：用戶體驗。看這張照片。 　　1.重點看價格標簽。上面有個明顯的“約20個/斤”。黃老師說，曾經有顧客抓了一把零食去結賬。結果被價格“刺”了一下。不買吧，很沒面子。買吧，又不爽。于是，他選擇了投訴。你說這有什么好投訴的。是你自己拿多了啊。但胖東來的員工不這么想?？蛻魶]錯。員工沒錯。那就一定是系統出了錯。改變系統。于是，他們在價格標簽上加了個“約20個/每斤”。你只想買半斤？那數10個就行。 　　2.看這個塑料袋。 你是不是也和我一樣，經常搓不開？怎么辦？胖東來的店長和員工，會不斷觀察顧客的消費卡點，有問題立刻討論，馬上解決。這個問題，在架子上放一個小水球就解決了。沾點水，塑料袋就搓開了。 　　3.還有一次，一位顧客說：你們的袋子看上去很厚。打稱。你先把水果稱完，我再裝進袋子里吧。怎么辦？看照片。稱重的刻度是從-10克開始的。而不是0。一個袋子，大約4克。我讓出10克來。你套兩個袋子也沒關系。 　　4.最讓劉潤老師觸動的，還不是這些超市里的細節。最讓我觸動的，是那個超市外的廁所。為什么？因為，這個廁所，有8個女廁位，3個男廁位。男女用廁所的方式和時間，是顯而易見的不同。女生明顯需要更多的廁位。但為什么男廁和女廁的廁位數量，是一樣的？是因為“對稱美學”嗎？是因為“一直如此”嗎？所以，女廁門口永遠排長隊。甚至發生過，女生集體搶占男廁的故事。但凡有辦法，哪個女生會愿意搶占男廁所啊？但是胖東來的廁所，8個女廁位，3個男廁位。太貼心了。真是一座超市，在寵一座城。 　　我們上學期分享過幾個胖東來的視頻，在胖東來為什么“對員工好”這么重要。因為顧客的反饋，都是公司成長的土壤。員工就是枝干。這些枝干深深扎進了顧客的反饋里。只有把員工照顧好了，他們才能從顧客反饋的這片土壤里，開出體驗的花，結出盈利的果。把員工照顧好了，他們自然也會想對顧客好。并因此對產品用心，對體驗用心，對合作伙伴用心。持續改善。正是這種持續改善，讓胖東來不斷獲得客戶的信任。低價可能是一時的誘惑，而信任才是長久的承諾。 　　各位老師，我從05年畢業至今，走過了幾所學校，遇到了不同的同事，不同的領導，不同的董事，捫心自問，丘軻確實給了我們很大的自由度。從學校的立場考慮，想讓工作效率高很簡單，那就是考核。每個員工都會很敏感這個事。但丘軻至今都沒有完全意義上的制度化，而是更多的以人性化為主?！兜赖陆洝返暮诵乃枷胧菬o為而治，從基礎層面理解，無為，是希望各部門，每位員工自主運行完成本職工作。能不能實現呢？肯定能，但需要很長的時間，所以我們一直很注重選擇人才上價值觀的評定。但無為，不是我們理解的不作為，不聞不問，不做不管。無為，是在有為的做好我們常規基本盤后，達到的良性運作狀態。這就像胖東來當下的局面一樣。我相信，這是在于東來經過了很多“有為”的動作后才達到的。 劉潤老師的這句話“低價可能是一時的誘惑，而信任才是長久的承諾?！蔽业睦斫馐牵阂粫r的輕松、一時的潛水、一時的得過且過、一時的無所謂都只是當下自我滿足的誘惑，而讓學生信任我們，讓家長信任我們，讓學校信任我們，讓同事信任我們，讓家人信任我們，做一個靠譜的、可依靠的人才是長久的承諾。于自己、于家庭、于單位、于一切和我們會有瓜葛的一切都適用。這就是老子說的“道”，也就是規律。 所以，胖東來的案例告訴我們：持續改善，低價可能是一時的誘惑，而信任才是長久的承諾。 　　劉潤老師給出了另一個觀點我很有啟發。他說：“與其疲于奔命地做“第一”，為什么不獨樹一幟地做“唯一”呢。我都做到“唯一”了，你還怎么和我爭？” 任正非說：“企業困難的時候，不是別人不讓我們活，是我們自己想不想活。”做第一很難，坐上了第一，守住第一更難。而做企業的唯一，就是讓我們揚長避短，發揮優勢，做出屬于丘軻自己的特色。那我們的特色有什么？就是說我們做的，做我們說的。需要我們認清自己。老子說：“知人者智，自知者明”。 我們都知道，隨著現在出生率的下降，教育這個領域其實很卷。那么行業太卷怎么辦呢？答案就是：洞察細分場景。就是要我們俯下身去，仔細觀察哪些可能被忽視的細節。不管你在哪個崗位，與你能力匹配的細分場景里，藏著機會。華與華創始人華杉說：“精進自我。沖上更高的生態位，那里沒有內卷?！眱染淼谋M頭，是“不一樣”。 　　最后以劉潤老師的一句金句結束本周的分享：同一緯度的競爭，就會內卷；創造新的生態位，才能進化。 與君共勉。 丘軻.王大鵬 2024年11月2日

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