從一場鄰里糾紛引發的思考

益順

一 房子的天花漏水，該如何與樓上住戶交涉，進行有效的溝通，如果對方不想負責任甚至作出一些損害他人利益的違法行為，你該怎么辦？你能尋求什么途徑來幫忙解決問題？最近的一次鄰里糾紛，讓我對自己的應變、處理能力、物業管理的協調作用以及城市管理的水平等等都陷入了沉思。 首先，先允許我作一下情況介紹。我住某大廈的十八樓，我家樓上劉某裝修時，客廳廁所的地漏沒做好防水，導致我家的天花板漏水。一開始劉某不肯承認，聲稱他在主人房的陽臺建有廁所，平時都在房間的廁所大小便，客廳的廁所幾乎都不使用，因此他認為漏水應該是二十樓的水管滲漏下來的。然而經管理處的調查確認，漏水點就是他家的地漏，事實清楚，責任明確。劉某是一位退休教師，面相乍看起來慈祥和藹，口口聲聲說要搞好鄰居關系，但事實上則推諉拖拉，遲遲不肯負責任。他委托一位裝修師傅來扯皮，一時說是樓齡大久，水管老化；一時又埋怨樓上裝修時我家并沒有去反映漏水的事情、且暗示要收費；一時又強調自己工作忙。雙方反反復復地交涉了三個多月，一個簡單的事情搞得我身心俱疲。最終，在我的據理力爭之下，在管理處的協調之下，劉某勉強做了一次防水處理。但效果怎么樣？還待以后觀察。 經此一事，我不禁對劉某的為人產生負面印象。因此，我開始憂慮他在陽臺搭建的廁所，因為房間的陽臺并沒有排糞管，只有一條雨水管。如果要將房間廁所的馬桶接到原有的排糞管，至少要十幾米遠。于是，我試探著詢問他，沒想到他爽快地坦承是把糞便通過雨水管排走。我當即提醒他這樣做是違法的，他立即警惕起來，故意保持沉默。而他雇用的裝修師傅馬上為他打圓場，辯解說只是排小便、并沒有排大便。為此，我感到很擔憂。于是我向管理處投訴了兩次，管理處卻一直保持沉默。 　　不得以之下，我向城管求助。城管很負責任，明確表示將糞便排入雨水管是違法的，并及時上去他家調查。第一次，城管撲了個空，因為劉某家里沒人在。于是城管執法隊長雷同志通過電話聯系了劉某，劉某謊辯稱他年紀大了，只是為了生活方便在陽臺搭了個浴室，并沒有裝馬桶，雙方還約好了上門調查的時間。雷同志事后向我通報了他與劉某通話的內容。當城管執法人員第二次上門調查時，劉某卻沒帶城管執法人員進房間調查，而是讓執法人員看了客廳的陽臺，表示自家陽臺沒有任何違建，而我剛好在外地出差，錯過了對真實現場的指認。可是，令我不解的是，城管執法隊長雷同志并沒有就之前通話的內容與現場情況作核實與比對，而是匆忙了事。隨之，劉某的女兒態度囂張，向物業管理處反投訴于我，說我無中生有，騷擾他們的生活。物業管理經理朱某居然聲稱他完全掌握劉某家的裝修情況，附和劉某女兒的投訴，并打電話對我進行指責。我很納悶，之前物管經理對我的兩次投訴保持了長久的沉默，對劉某女兒的反投訴卻立即行動起來，朱某是在扮演什么樣的角色？他的這種有選擇地履行物業管理職責的行為顯然很不專業！ 當我向城管執法隊長雷同志詳細描述了樓上在陽臺搭建的廁所的具體位置之后，雷同志表示會再次登門調查。可是，兩天之后，雷同志卻告知我，樓上住戶的業主去了北京，其家屬沒有義務配合調查，拒絕城管執法人員入屋。原來，劉某早就將房屋產權轉讓給他女兒。至此，雷同志告知我，調查工作已經陷入僵局。而我也是第一次知道，城管執法也會遭遇尷尬的時候。城管執法隊長雷同志表示繼續調查下去有一定難度，需要向上級部門匯報情況，提議我也可以通過民事訴訟來解決問題。 問題是，將糞便排入雨水管只是關乎我一家的利益嗎？確實，如果出現糞便泄漏問題或者是雨水管被糞便堵塞，我家極有可能是直接的受害者。但其他樓層的住戶也必定是受害者之一，這已經涉及到公共利益。尤其是市政府正在各小區開展雨污分流工程建設，而劉某的行為很明顯是對市政環保建設工程的破壞。因此，這場糾紛到底是涉及個人利益還是公共利益？總書記說：家事也是國事！何況把糞便排入雨水管本已是違法行為，更是損害公共利益的行為。如果人人都能以業主不在家來拒絕城管執法人員入屋調查，其他人也可以紛紛仿效，那么政府的執法效率就會大打折扣，本來的便民措施就變成了形式主義。 二 漏水、違建是鄰里之間最常見的糾紛。按照常理，樓下天花漏水，樓上戶主都會主動積極處理。一開始，在受到管理處的通知之后，劉某主動跟管理處協調員到我家察看現場，并表示要處理好鄰里關系，但他同時表示需要邀請他長期雇用的裝修師傅再次來確認現場。這就涉及到一個問題，對于管理處的確認，劉某是否必須認可？管理處的確認是否具有權威性？管理處對事故現場的確認是否就是問題的最終結論？作為過錯一方的樓上住戶是否必須按照管理處的定論來履行他的責任？可惜我的物業管理方表現得并不專業，而是放任矛盾雙方相互探索，而我也高估了劉某的善良！他表示他的師傅目前在外地做工程，需要一個月后才回來，目前他能做的就是完全停用出現漏水的衛生間。但這似乎只是他的緩兵之計！一個月后，當他雇用的師傅再次察看漏水現場時，之前濕漉漉的天花板已經完全干燥，看不到一點濕氣，因此他沒有辦法查證漏水原因。第一次交涉就這樣被劉某蒙混過關。 于是，又過了一個多月，大概是他家又開始使用該衛生間有了一段時間了。天花板又出現了漏水情況。這一次雙方終于能達成一致的共識，但我又與劉某雇用的師傅產生了口角。這裝修師傅似乎不是來解決問題的，而是來挑事的。他先是埋怨說他已經裝修完兩年多了，一直不見我家去反映漏水情況。繼而又說是排水管老化，暗示他做的是虧本的事情。他的話似乎是說給劉某聽的，卻是面對著我。而我也是頭一回面對這種無賴，在那種情境下理智早已被情緒擾亂，嘴巴不自覺地話趕話，談話再次陷入了僵局，不由得提到了打官司，連物業管理的協調員也不勝其煩。我事后細想，這到底是劉某有意安排的雙簧戲，抑或者是裝修師傅刻意在暗示劉某須付錢。如果是后者，說明裝修師傅缺乏職業道德，他應該另外與劉某協商解決，而不是來激化矛盾。而作為當事者，我只須面對劉某明確責任，要求他限期解決問題，并無必要理會他雇來的裝修師傅這種無賴。只是我當時被這無賴拖入沖突旋窩，一時不能控制自己。所以，這也是吃一塹，才能長一智啊！ 管理處積極地協調處理漏水問題，但對于劉某把馬桶接入雨水管排糞便一事，卻保持沉默，究竟是在包庇劉某還是不作為呢？作為專業的物業管理，管理處不可能不知道將糞便排入雨水管是違法的，是破壞環保的行為。而且從物業管理經理朱某的表現來看，包庇的嫌疑更大。 沒想到的是，本以為搬出城管這樽大神，事情就可以得到圓滿解決。豈知峰回路轉，連城管也遇上了硬茬。城市管理的曲折復雜，由下圖對話可見一斑： 　　關于上述對話內容，有幾點值得商榷：1，是那一條法律規定業主不在家時，其家屬可以拒絕城管執法人員入屋調查，尤其是涉及到公共利益時？2，劉某的女兒作為業主，她的職業是某中學的英語老師，當其時學校尚未放假，城管執法部門是否有必要與她的學校進行聯系并落實確認她是否去了北京？3，既然被投訴人家里有人，投訴人又有錄音證據，城管執法人員為何不能上門取證？城管到底是出于何種考量？4，一個事實簡單、性質明確的事情，城管究竟是出于什么顧慮，導致調查行動處于停頓狀態？ 城市管理涉及公眾利益，城管執法只要秉持公正、公開、公平的原則，依法治理違法行為，相信是會受到每一個有良知的公民的支持的。而那些破壞市政建設及環境保護的違法行為，最終將會得到應有的懲罰！ 三 望著自家房子的天花板天天在滴水，心情既迫切又煩躁，連工作時都無法專心。特別是當過錯方不想負責任且又表現出一副慢條斯理的態度時，你更是感到無比的憤怒。而憤怒的情緒更是會影響問題處理的進度與效率，增加了調解的難度。好在政府是真心為人民服務的，城管并沒有因為劉某的抵賴而停止他們的工作進程，繼續對劉某進行勸說。但劉某的女兒還是抱著僥幸心理，謊稱陽臺的衛生間已經改為雜物間，妄圖阻止城管上門調查。但錄音證據的內容表明，劉某平時都在陽臺的衛生間大小便，即使他改變了該衛生間的用途，也是需要城管上門查看取證才算有效的。迫于壓力，劉某最終自行拆除了馬桶，并主動邀請城管與物業管理人員上門查看確認。 物管經理大概是省悟到了自己的失職，主動打電話給我通報了現場查看的情況，并保證他會繼續監督漏水的事情，確保問題能得到徹底地解決。至此，一件簡單的民事糾紛，經過幾個月的相互角力，最終迫使過錯方主動糾正自己的違法行為，使問題得到圓滿的解決。 在處理這件事情的過程中，城管主持公道，有力維護了居民的合法權益。但受害方及時獲得過錯方的違法證據，對過錯方起到了震懾的作用，是推動問題解決的關鍵。這個經驗說明，民事糾紛中，獲取并保存對自己有利的證據極其重要。總而言之，只要認真調研，收集足夠的證據并做好充分的準備，做到有理有據，按步就班，據理力爭，正義終究會戰勝邪惡！