【網點客戶服務提升駐點培訓——北京龍泉支行】

天一仕業

精彩晨會 新的一天，新的征程！同事們以飽滿的精神狀態迎接新的一天工作，龍泉支行的伙伴們和天一仕業周香玲老師共同參與晨會：?? ??今日晨會由李笑顏行長主持，列隊問好，全員進行儀容儀表自檢互檢，并相互點贊；?? ??在主持人帶領下，進行行內相關文件學習，根據崗位情況輪流制定今日工作目標；?? ??客戶經理做理財產品宣導，明確產品性能，分享一句話營銷話術；????李行長講話：對老師的到來表示歡迎，要求大家能夠重視本次輔導工作，明確輔導目標，將培訓內容落實到工作當中，積極配合老師，提升服務效能。???? ???? 天一仕業周老師做自我介紹，宣導本次項目輔導計劃，希望大家一起學習提升，相互交流，有任何問題及時溝通。?? ??隨后結束今天的晨會，同事們積極熱情投入到班前準備工作中。 領導關注 ???? 支行綜管部杜老師來到龍泉支行，杜老師與周香玲老師針對今日網點輔導情況進行溝通，杜老師表示支行高度重視本次培訓，明確規范，高標準嚴要求，高標定位，給大家樹立信心，將服務工作進行有效落實，同時有效有技巧解決客戶異議，提升大家的參與度和積極性，形成可落地可執行的動作。 ????周老師和杜經理根據龍泉支行的重點問題進行匯報溝通，針對廳堂話術的使用和服務氛圍進行問題反饋，要求全員提高認識，員工讓客戶滿意，領導讓員工滿意，并舉實例引導大家進行管理思考，制定可執行可落地管理方案，領導有力量，團隊有凝聚力，同時挖掘員工潛力最大化，網點負責人管理精細化，為客戶帶來良好的服務體驗，提升客戶滿意度，提高全員服務意識和網點競爭力。 負責人溝通 ???? 周老師和李笑顏行長進行今日重點工作梳理與交流，對項目進行溝通，針對網點目前狀況進行詳細交流，了解網點經營發展情況和目前面臨的困境，八大委員履職情況進行了解，網點人員配置情況和人員服務意識、客群情況、網點環境及客戶動線等進行交流，根據網點的實際情況，梳理網點需求，明確網點一點一策培訓重點。 ????周老師與李笑顏行長、連九偉副行長、運營主管王有玲針對網點輔導情況和現場觀察情況進行溝通，對網點實際困境和員工氛圍進行分析，建議不定時巡視廳堂，進行提醒，不定期監控抽檢迎客送客文明用語和手勢指引規范，等候客戶較多時團隊協作，進行有效分流，客戶挖掘，目標客戶積極一句話營銷，負責人進行管控。給大家樹立信心，提升大家的參與度和積極性。網點服務細則文件精神和獎勵機制溝通，做好上傳下達，壓實領導責任，管理賦能，內化于心外化于形，固化于制實化于行，形成可落地可執行的標準化動作。 全員賦能 ????客戶經理在值守大堂期間，熱情為客戶服務，關注等候客戶情緒，積極主動二次分流，進行客戶安撫，并與客戶溝通交流，獲得客戶好評，大大提升客戶體驗感和滿意度。 ????周老師不定時巡視廳堂，現場觀察同事們接待客戶服務情況，對標準執行服務用語和指引手勢與同事進行溝通，細節部分進行示范。 [煙花][煙花]周老師一對一輔導客服經理劉豐粟，設置不同場景進行服務流程演練并通關，明確手勢指引標準和服務規范，客戶迎送文明用語進行優化 ????周老師一對一輔導客服經理李世銘設置不同場景進行服務流程演練并通關，明確手勢指引標準和服務規范，客戶迎送文明用語進行優化。 ???工作間隙，周老師與客服經理王傲進行溝通，暖心廳堂服務話術梳理，規范服務流程，重點注意文明用語和指引手勢使用，明確標準，設置場景進行演練，建議提升服務意識，提高服務溫度。 利用客戶等候時間開展微沙龍活動，緩解客戶等候焦慮的同時一對多的宣傳工行產品[強] 夕會晚培訓 ????營業結束后，龍泉支行在李笑顏行長的組織下，網點伙伴和周老師共同參與今日夕會晚培訓：????周老師和同事們溝通目前工作面臨的困境，大家提出自己的想法和困惑，一同梳理解決困境的方法和思路。????周老師提出“優質服務有哪些要素組成，你希望得到怎樣的服務”拋出問題進行頭腦風暴，分享解決客戶問題的萬能話術，問候+歉意+建議+行動支持，好的態度配合動作，做好表情管理和語氣助詞使用，提升服務溫度，體現對客戶的重視程度。????通過照片復盤今日輔導廳堂觀察情況，發現問題進行反饋，明日加強優化。????服務禮儀標準示范，明確服務標準動作和流程，通過真實案例分享，充分體現形象儀容儀表的重要性，建議服裝統一，注意儀容儀表、配飾等。針對男士/女士職業形象塑造進行重點講解，要求大家做好形象管理。????網點服務規范：37度暖心廳堂服務話術梳理，廳堂服務流程“迎”、“分”、“陪”、“跟”、“緩”、“辦”、“送”七步驟進行分析。????周老師帶領大家梳理微沙龍開展思路，強調開展廳堂微沙龍的必要與好處，緩解廳堂客戶的等待焦慮情緒以及挖掘廳堂潛在客戶。隨后進行廳堂微沙龍流程梳理，從開場禮貌問候、身份介紹、主題說明、排隊提醒、產品說明、客戶體驗等進行詳細梳理，各環節注意事項進行強調，并對客戶提出問題進行回答，巧抓營銷時機，挖掘潛在發展客戶，以及目標客戶現場跟進等環節進行總結提示。??FABE法則運用貓和魚的故事，引導大家進行營銷思路邏輯梳理和話術優化。??服務七步法流程逐步梳理，明確手勢指引標準和服務用語規范，客戶迎送進行強調，隨后帶領同事們進行服務七步法演練。?? 成功不是將來才有的，而是從決定去做的那一刻起，持續累積而成。龍泉支行，我們一起加油??