活地圖、多面手、急救星……——丹東分公司寬甸綜合管理中心指揮調(diào)度員的清明在崗紀(jì)實(shí)

丹丹嘮內(nèi)容

“您好，丹東高速，有什么可以幫助您？”如果你撥打過高速公路丹東分公司的客服熱線，那么你一定聽到過這樣親切的聲音。她們是“千里眼"、"順風(fēng)耳”，是守護(hù)這條道路、解決司乘困難的好幫手。她們是指揮調(diào)度員，扎根丹東分公司寬甸綜合管理中心十余年，是高速路的活地圖、多面手、急救星…… 　　4月5日，在這一天很多人開始了自己假期，有回家團(tuán)聚的，也有外出旅游的，但總有一群人需要舍棄與家人團(tuán)圓或出游的機(jī)會(huì)，為更多的人保駕護(hù)航。與其他仍要堅(jiān)守在崗位的人一樣，這一天對(duì)于高速公路調(diào)度員而言，與平日并沒有什么不同，因?yàn)樗齻內(nèi)孕枰缭绲仉x開家人，開始一天的工作。 接聽服務(wù)熱線時(shí)，她們是客服員 　　每天接聽司乘人員的電話，傾聽他分享、疑慮、傾訴、報(bào)怨；耐心地為司乘講解公路政策，聯(lián)系道路救援；積極為用戶提供路況信息、通行路線等--這些工作，僅是她們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧Ｋ齻儾皇窃娙耍瑳]有華麗的語言、優(yōu)美的修辭，但要說的卻比詩句更動(dòng)聽，更容易沁入司乘焦急的心，安撫司乘情緒；她們不是演說家，沒有澎湃的語氣，激昂的語調(diào)，但要講的卻比演說家更有效，更迅速的讓司乘認(rèn)可，解決燃眉之急。 化解服務(wù)矛盾時(shí)，她們是調(diào)解員 當(dāng)高速公路司乘人員因路況不熟悉走錯(cuò)路時(shí)、違章受到處罰時(shí)或遇到其它問題時(shí)、有時(shí)會(huì)把怨氣發(fā)泄出來，而調(diào)度員則他們第一時(shí)間聯(lián)系和發(fā)泄的對(duì)象。調(diào)度班組的姑娘們總是用耐心、熱心、細(xì)心的解釋來幫助司乘解開心結(jié)。這時(shí)她們真誠的語言，專業(yè)的知識(shí)，平和喜悅的心情無形中感染著司乘。就像冰遇到火迅速被融化一樣，在粗暴的指責(zé)或者冷言冷語中，總會(huì)慢慢感受到態(tài)度層面的轉(zhuǎn)變，奔著解決問題的心態(tài)，問題很容易被解決。 監(jiān)控道路安全時(shí)，她們是救護(hù)員 　　當(dāng)發(fā)生交通事故或車輛故障時(shí)，調(diào)度員要反復(fù)囑咐司機(jī)一定要注意自身安全，規(guī)范合理擺放安全標(biāo)志。及時(shí)溝通交警、路政和120等單位進(jìn)行救援。 指調(diào)指令傳達(dá)時(shí)，她們是信息員 　　指揮調(diào)度工作處于承上啟下的重要環(huán)節(jié)，所以，指揮調(diào)度中心的所有工作人員都要從大局著眼，從細(xì)節(jié)人手，提高把握大局的組織協(xié)調(diào)能力，快速準(zhǔn)確地下達(dá)每一條指令，聯(lián)動(dòng)高效地處置好各類惡劣天氣和道路突發(fā)事件等。 　　她們只是遼寧高速百余名指揮調(diào)度員的縮影，有時(shí)候電話拿起放下的動(dòng)作一天需要百余次，有時(shí)候一天的記錄幾頁紙也擱不下。在這樣一個(gè)陰雨紛紛的清明節(jié)，她們用堅(jiān)守身體力行地踐行著“可變信息發(fā)布、路段運(yùn)行信息采集、路況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、突發(fā)事件應(yīng)急”等崗位職責(zé)，高質(zhì)高效地保障著司乘人員通行過程中的獲得感、幸福感和滿意感。

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