架好“連心橋” 服務(wù)“零距離”

韓焱

克拉瑪依站地處克拉瑪依市東南，隸屬中國鐵路烏魯木齊局集團有限公司奎屯車務(wù)段管轄，克拉瑪依站作為扼守克拉瑪依門戶的城市窗口，也是一張讓世界了解油城的重要名片。該站黨支部推出以“讓旅客滿意就是我們的服務(wù)標準”為服務(wù)理念的“油城連心橋”服務(wù)品牌，以貼心服務(wù)，溫馨幫助，滿足廣大旅客的需求，展現(xiàn)克拉瑪依鐵路窗口良好形象。 克拉瑪依市擁有眾多旅游景點，世界魔鬼城曾被評選為“中國最瑰麗的雅丹”和“中國最值得外國人去的50個地方之一”。克拉瑪依站客運工作者充分展示鐵路客運風貌，與克拉瑪依各族人民群眾“心連心”，想旅客之所想，急旅客之所急，努力搭建起一座旅客與鐵路客運服務(wù)之間的“連心橋”。 為更好的服務(wù)旅客，克拉瑪依站“油城連心橋”營銷小組多次走訪飛機場、公路客運站、教育局、交通局、旅游局等處，建立微信聯(lián)系機制，隨時動態(tài)掌握克拉瑪依客流情況。并根括客流實際情況撰寫客流調(diào)查，深度分析克拉瑪依客流情況，為旅客列車開行提供數(shù)據(jù)支持，讓旅客的出行更加便利。 “先生，您有什么困難嗎？”今年3月27日上午，一名少數(shù)民族小伙因不會買票在售票廳徘徊，克拉瑪依站客運員加衣娜用維族進行詢問，然后將他帶到售票機前，一字一句翻譯，幫他購票，帶到檢票口送進站。 克拉瑪依市少數(shù)民族旅客較多。為了讓不會說普通話的少數(shù)民族旅客方便乘車，克拉瑪依站“油城連心橋”服務(wù)品牌成立“石榴子”服務(wù)小組，為不會說普通話的少數(shù)民族旅客“一對一”進行服務(wù)，在安檢、服務(wù)臺、檢票口等重點崗位提供除了普通話以外的維語服務(wù)，促進服務(wù)質(zhì)量內(nèi)在提升和服務(wù)形象外在展示。 面向重點旅客開展溫馨化服務(wù)，做實“六心”服務(wù)法，制訂“一人一策”服務(wù)方案，在老幼病殘孕重點旅客基礎(chǔ)上，增加針對學(xué)生旅客、團體旅客制定服務(wù)方案，讓重點旅客有更溫馨的服務(wù)體驗。 3月以來以來，克拉瑪依站客流較2019年3月提升9％，“油城連心橋”品牌服務(wù)小組為旅客找回遺失物品50余件，接待重點旅客20余位。車站把“讓旅客滿意就是我們的服務(wù)標準”服務(wù)理念寫入車站制度，職工規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作業(yè)習慣普遍形成。車站特色的客運服務(wù)逐漸成為克拉瑪依市的一張“名片”。

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韓焱