看病需要找“一盞燈”——講述職業(yè)陪診員的故事

并堅(jiān)同行

“她這個(gè)結(jié)石不嚴(yán)重吧？還有什么需要注意的？”早上9點(diǎn)多，66歲的葉真坐在浙江醫(yī)院的一間診室中，站在身旁的中年女子程鈺涵代替她關(guān)切地向醫(yī)生追問(wèn)著。 因膽囊結(jié)石導(dǎo)致疼痛，這天早上，程鈺涵挽著葉真到消化內(nèi)科復(fù)診，先取號(hào)、繳費(fèi)，接著又陪她進(jìn)行肝膽B(tài)超檢查，拿取報(bào)告。 如果不是醫(yī)生們對(duì)程鈺涵的面孔很熟悉，她們的身影很容易被誤解成母女倆。 “我的心臟、肺、膽都不好，還有高血壓、痛風(fēng)、哮喘……”近幾年，葉真幾乎每個(gè)月來(lái)一次醫(yī)院，有時(shí)甚至一周三次，而陪在她身邊的人不斷輪換，都是程鈺涵的同事——職業(yè)陪診員。 “他們就是醫(yī)院里的活地圖。有他們?cè)冢拖裼袀€(gè)親人在身邊，安心多了。”三年前的一個(gè)晚上，獨(dú)居的葉真在客廳摔了一跤，“右手骨折，繃帶一直綁到了脖子上，要復(fù)查拍片，一個(gè)人很無(wú)助。”在朋友的引薦下，葉真開(kāi)始尋求陪診服務(wù)。 讀高中時(shí)，葉真的兒子就去了國(guó)外，在紐約大學(xué)MBA畢業(yè)后結(jié)婚生子，定居美國(guó)。隨后，丈夫也遷居美國(guó)，葉真則為了照顧年邁的父母留在杭州，成為獨(dú)居老人。 “一個(gè)人留在這，什么困難都不怕，就怕生病。”至今，一提起幾年前獨(dú)自進(jìn)入ICU的經(jīng)歷，葉真仍禁不住潸然淚下。 <div>后來(lái)，在那些最迷茫、最脆弱的時(shí)刻，葉真伸手找到了“一盞燈”——職業(yè)陪診員。這些無(wú)親無(wú)故的人，比遠(yuǎn)在美國(guó)的兒子和丈夫更清楚她面對(duì)疾病時(shí)的恐懼與疼痛。</div><div> </div><div>來(lái)找陪診的人：大多為中老年“病號(hào)”</div> 腳蹬短跟皮鞋，身穿制服，程鈺涵帶著葉真的病歷本和就診卡在浙江醫(yī)院內(nèi)嫻熟地穿梭。從業(yè)12年，晉升為億家健康服務(wù)部經(jīng)理的程鈺涵早已摸清杭州多家三甲醫(yī)院的布局，特色診室是什么，怎么取號(hào)最便捷，以及最近的衛(wèi)生間在哪，她了然于胸。 程鈺涵所在的團(tuán)隊(duì)有十多人，幾乎每個(gè)月要提供五六十次陪診服務(wù)。除了像葉真一樣、子女不在身邊的老人，客戶中，還有不識(shí)路的異地就醫(yī)者、不愿麻煩熟人的年輕人，以及家人因忙碌而無(wú)法陪同、行動(dòng)不便的患者。 程鈺涵接觸最多的就是最后這類客戶——他們大多是40歲以上的中老年患者。他們基礎(chǔ)疾病多，需要定期到醫(yī)院復(fù)診，雖然和家人生活在同一座城市，卻沒(méi)有人能抽出陪同就診的時(shí)間。 過(guò)去，陪診服務(wù)只是程鈺涵所在公司健康管理中的一個(gè)項(xiàng)目，但隨著市場(chǎng)需求的涌現(xiàn)，這家公司在去年底推出單項(xiàng)陪診服務(wù)，單次預(yù)約費(fèi)用600元。 “陪診服務(wù)往往從就診前已經(jīng)開(kāi)始，也不僅僅是替人跑腿。”程鈺涵說(shuō)，在了解需求后，他們會(huì)為患者推薦適合的就診醫(yī)院，預(yù)判患者需要做哪些檢查，作出相應(yīng)的注意事項(xiàng)提醒，“比如，是否需要禁食等等”。通常情況下，他們也會(huì)陪同患者進(jìn)入相關(guān)科室，幫患者和醫(yī)生溝通，記錄醫(yī)囑；就診后，根據(jù)藥單再次同患者叮囑醫(yī)囑，提示復(fù)查復(fù)診的時(shí)間，以及后期的注意事項(xiàng)。“如果有情況復(fù)雜的，比如慢性病較多的老年人，飲食方面有一些禁忌，我們會(huì)詳細(xì)寫下來(lái)，將文字性陪診記錄發(fā)給他們。”程鈺涵說(shuō)。 最忙的時(shí)候，程鈺涵一天要接待三四位患者。“如果科室檢查比較順利，基本上要占據(jù)整整一天的時(shí)間，連中飯都是在醫(yī)院解決。有時(shí)還要全程站立陪同。”程鈺涵說(shuō)。 由于站立和行走的時(shí)間長(zhǎng)，程鈺涵的膝關(guān)節(jié)和腰椎都落下了毛病。但在程鈺涵看來(lái)，這份工作更辛苦的地方在于無(wú)法解決客戶的所有需求，“綠色通道和號(hào)源問(wèn)題都很難。像胃腸鏡、核磁共振等檢查都要排很久的隊(duì)，這是不可控制的。如果專家號(hào)很緊張，一直預(yù)約不到，我們會(huì)想辦法在就診當(dāng)天給患者加號(hào)，但有時(shí)我們也沒(méi)法解決。” 看見(jiàn)脆弱的人：在陌生人面前卸下偽裝 成年人總是習(xí)慣將傷口包裹得嚴(yán)絲合縫，那些最疼痛、最脆弱、最纖細(xì)敏感的事情，往往不輕易外露。而某種程度上，職業(yè)陪診員的存在，打破了這道無(wú)形的防御系統(tǒng)。在橫沖直撞的疾病面前，他們看到了無(wú)數(shù)成年人的脆弱和恐懼，也見(jiàn)證了真實(shí)的人情冷暖。 七年前曾接待過(guò)的一位患者至今仍令程鈺涵難忘，那也是她第一次面對(duì)他人的絕望。 那是一個(gè)周五，一位50多歲的男士在妻子的陪同下，從金華到杭州看病。男士自認(rèn)為身體很好，只是長(zhǎng)期咳嗽，但妻子格外重視健康問(wèn)題，為了讓妻子安心，他才答應(yīng)來(lái)醫(yī)院做檢查。 程鈺涵成為他們的向?qū)В隳惺康秸汜t(yī)二院做了CT檢查。“周末夫妻倆先回了金華。周一，我為他們代取報(bào)告，檢查結(jié)果卻顯示肺部有結(jié)節(jié)、有擠壓、有占位、有滲出。”報(bào)告雖沒(méi)有寫明診斷結(jié)論，程鈺涵卻清楚這其實(shí)已宣告男士進(jìn)入肺癌晚期，癌細(xì)胞已轉(zhuǎn)移至整個(gè)胸腔。 恐慌是程鈺涵的第一反應(yīng)，“第一次有客戶檢查出這么重大的疾病。這個(gè)診斷結(jié)果在我當(dāng)時(shí)的認(rèn)知范圍內(nèi)是很嚴(yán)重的。”緊接著，程鈺涵開(kāi)始為這份報(bào)告的歸屬人心疼，緊張地不知道怎么和他張口說(shuō)。 “報(bào)告出來(lái)沒(méi)？”當(dāng)天，男士打電話問(wèn)程鈺涵，“我感覺(jué)這是我最后一根煙了。” 程鈺涵把檢查報(bào)告拍了過(guò)去。對(duì)方追問(wèn)，“我是不是很不好？” “查出有問(wèn)題的人很多，但每個(gè)人的情況不同，要聽(tīng)聽(tīng)專家的意見(jiàn)。”直到掛斷電話，程鈺涵也沒(méi)有向男士提及情況有多嚴(yán)重。 后來(lái)，程鈺涵在杭州為他預(yù)約了相應(yīng)專家。“在專家選擇上，我們會(huì)綜合各方面因素，比如，那種醫(yī)術(shù)很好但脾氣不太好的就不適合。專家對(duì)患者的意見(jiàn)太重要了。我們也提前和醫(yī)生溝通，讓他說(shuō)得不要太直接，因?yàn)榛颊咂拮雍芫o張。” 第二次來(lái)杭就診時(shí)，男士問(wèn)得很直接，“你告訴我能活多長(zhǎng)時(shí)間就好……”身旁的妻子已泣不成聲。 “面對(duì)這種情況，我們需要去疏解和安撫他們的情緒。但當(dāng)時(shí)，我自身對(duì)于腫瘤的認(rèn)識(shí)也是恐懼的。”直到聽(tīng)到專家說(shuō)“腫瘤不等于死亡”，程鈺涵才松了一口氣，“這為患者和我都給予了極大信心。” 后來(lái)，男士一直在做靶向治療，程鈺涵也開(kāi)始重新認(rèn)識(shí)腫瘤。 程鈺涵仍時(shí)不時(shí)會(huì)接待癌癥患者，“大多是早期癌癥，其中，肺癌會(huì)比較多。” 面對(duì)那些手握紅色病歷本、內(nèi)心焦慮不安的患者，程鈺涵不再談癌色變，開(kāi)始成為給予患者信心的那個(gè)人，“告訴他們可以把腫瘤當(dāng)成慢性病去治療，可以帶瘤生存，像高血壓、糖尿病一樣終身服藥。” 曾經(jīng)的陪診記錄。 大多時(shí)候，陪診員們服務(wù)的客戶都具備不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。偶爾，也有例外。 程鈺涵對(duì)另一對(duì)來(lái)自金華的夫妻印象深刻。他們皮膚黝黑，雙手布滿皸裂，身上背著千里迢迢從家鄉(xiāng)帶來(lái)的一盒土雞蛋，硬要送給看診醫(yī)生，言語(yǔ)中透露著急切。 找到程鈺涵時(shí)，那位中年女子已在當(dāng)?shù)乇淮_診為硬皮癥，“當(dāng)?shù)蒯t(yī)生說(shuō)她只能再活3年。” 程鈺涵將夫妻倆帶到了杭州市中醫(yī)院皮膚科。醫(yī)生看了病情后說(shuō)，“我不確定你這個(gè)是不是硬皮癥。如果真的是，我保證你活30年都沒(méi)問(wèn)題。” 程鈺涵清晰地看見(jiàn)，眼淚立刻就滑過(guò)了夫妻倆的臉頰，他們連聲道著感激。 那一刻，程鈺涵對(duì)自己這份職業(yè)的認(rèn)同感格外強(qiáng)烈，“他們的家庭情況不是很好，但有迫切的現(xiàn)實(shí)需求。幫助這類人群時(shí)，我能感覺(jué)到這份工作的特殊意義。” 尋求陪診的人：背后是兩代人的辛酸 陪診服務(wù)的對(duì)象往往是老年人，但下單購(gòu)買服務(wù)的人更多時(shí)候是他們的子女。 這和曾引發(fā)熱議的“網(wǎng)購(gòu)式盡孝”似乎有相同之處：子女因身在外地或忙于工作而無(wú)法陪伴父母，便借助互聯(lián)網(wǎng)和其他人，傳遞對(duì)父母最基本的關(guān)懷。 在程鈺涵的印象中，對(duì)于子女沒(méi)法陪護(hù)的情況，老人的態(tài)度通常都是諒解的，“他們一般都不會(huì)明說(shuō)，希望孩子陪在身邊。只想著把自己的病治好，給孩子減輕最大的負(fù)擔(dān)。” 可孤獨(dú)總會(huì)在某一瞬間流露出來(lái)。程鈺涵發(fā)現(xiàn)，面對(duì)中老年客戶，幾乎只要耐心地聆聽(tīng)，就能快速打破陌生人之間的隔閡，變得熟絡(luò)起來(lái)。“他們會(huì)不斷重復(fù)強(qiáng)調(diào)自己的疾病，即便醫(yī)生說(shuō)沒(méi)關(guān)系，他們還是不停地在傾訴，找陪診好像只是為了找個(gè)人說(shuō)一說(shuō)。”程鈺涵說(shuō)。 “生病肯定不是好事，但現(xiàn)在來(lái)醫(yī)院復(fù)診，我其實(shí)是開(kāi)心的。有人一起聊聊天，比一個(gè)人悶在家里好。”看完診，葉真坐在浙江醫(yī)院的大廳內(nèi)，沖程鈺涵展露出笑容。 葉真常放在嘴邊的另一句話是，“早知道就不把孩子送去那么遠(yuǎn)的地方，把他培養(yǎng)得這么優(yōu)秀，又能怎么樣呢？” 程鈺涵清楚，老人們心里還是希望陪在身邊的不是自己，而是子女。 前不久，程鈺涵的母親得了帶狀皰疹，全身疼痛，但平時(shí)忙著為別人陪診的她，卻沒(méi)有空陪自己的母親看病。 “我只能幫她聯(lián)系好醫(yī)院和專家，讓她自己去。”后來(lái)，有一兩次，程鈺涵抽出時(shí)間陪母親去針灸科就診，70歲的母親開(kāi)心得像個(gè)孩子，“在醫(yī)院里來(lái)來(lái)回回時(shí)，她一直牢牢拉著我的手，對(duì)我很依賴。” 疾病是每個(gè)人終將面對(duì)的課題，而陪診背后透露的是兩代人的辛酸無(wú)奈，以及雙向的體諒。這或許將是老齡化社會(huì)中一種低頻而又剛需的選項(xiàng)。 第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)60歲及以上人口已達(dá)2.64億，占總?cè)丝诘?8.70%。預(yù)計(jì)“十四五”期間，中國(guó)老年人口將超過(guò)3億人，從輕度老齡化進(jìn)入中度老齡化階段。 在此背景下，老人群體的就醫(yī)問(wèn)題凸顯，陪診服務(wù)引發(fā)關(guān)注。“醫(yī)院的樓越蓋越大，各科室分得越來(lái)越細(xì)，看病檢查拿藥有時(shí)候要走好幾層，老年群體看病出行確實(shí)存在困難。” 隨著社會(huì)對(duì)健康問(wèn)題的關(guān)注，以及老齡化社會(huì)的到來(lái)，程鈺涵相信，不僅是陪診員，護(hù)工、助浴師等等這類和老齡健康服務(wù)相關(guān)的職業(yè)都會(huì)變得越來(lái)越重要，因?yàn)槿藗冏非蟮摹安恢皇腔畹镁茫惨畹煤谩⒒畹糜匈|(zhì)量。”

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