駕校為什么做“首問負責制”服務？

劉濤工作室

編者按：今日去長安4S店去車輛保養，看到服務大廳醒目的一句話“首問負責制服務承諾”，每一位工作人員很服務的都會問一句“有什么可以幫到您的嗎？”、“您是車輛保養還是（和負責的同事溝通）”、熱水等增值服務在哪個位置等大家都比較了解。 拍攝：長安4S店醒目一欄首問責任制 學員遇到需要我們的幫助時，我們是推辭或是讓別人幫助呢？為此，從學員的眼睛里得到一個駕校服務質量的高低。在學員眼里，駕校任何一個部門崗位員工的服務質量，都代表著駕校的整體質量。 通俗的解釋：凡是駕校在崗工作的員工，第一個接受學員咨詢或要求的人，就是解決這位學員咨詢問題和提出要求的“首問者”。即任何一位學員提出的問題必須“到我為止”，由“我”來完成后續處理程序。 首問負責制是駕校優質服務的具體體現，駕校推行首問制的目的是為了不斷提高和完善駕校管理水平，增強競爭力所采取的一項舉措，滿足學員要求，拉動轉介紹，創造駕校口碑。因此，首問制是駕校優質服務的具體體現。 1、優質服務的前提首問責任制是將管理與創新聚焦后體現在每一位員工的服務環節中，而通過管理進一步使員工素質、服務水平更加優化。駕校本身是向學員提供服務的載體，駕校的屬性決定了員工必須要為學員提供優質服務。 2、是打造品牌駕校第一鋪墊推行首問責任制過程中也是為建設品牌服務第一做了良好的隱形鋪墊。為此，首問責任制賦予了優質服務、個性化服務新的內容，進而使駕校對于學員的熱情寓于規范服務之中。在這個前提下，把優質服務作為一種特殊的“隱形商品”提供給學員，而駕校則不斷創造出更多的轉介紹學員的機會。 3、駕校服務就是商品的內容。作為駕校管理者都應明白服務是駕校最主要的產品之一，是服務行業的第一生產力，要使之成為可以買賣的商品，必須是以優質服務品質作保證。作為一種特殊的服務，通過員工規范加親情提供給學員，讓學員在享受這種“隱形商品”的同時，得到心理滿足的“心理商品”。作為駕校服務人員，為使學員在駕校的經歷美滿愉快，就必須為學員提供優質規范的“心理服務”，制造出了優質的服務。 駕校首問負責制是指在服務領域中要求任何一名員工，只要有學員提出服務需求，不管與自己崗位、職責、業務范圍有無關系，都要主動地把自己當成實現學員需求的第一責任人，自覺地想盡辦法爭取在第一時間讓學員滿意，不允許經任何理由或借口予以推脫或指點學員如何去做。 因此，各崗位在明確分工的同時，必須清楚知道駕校員工“人人為駕校服務質量承擔責任”，從學員立場出發，每一位員工都有維護駕校品牌形象的義務“首問負責制”體現學員高質量滿意。快速解決學員問題，是企業文化的追求，是駕校整體的服務效果體現，是快速樹立整體形象的方法及工具。