銀行工作人員為客戶提供優質服務是本職所在,但當服務行為逾越合規底線時,"熱心服務"便會變質為"過度服務",一旦出現問題,銀行權利難以主張,當事員工難辭其咎,同時,極易引發客戶投訴,給銀行帶來聲譽風險。 案例一<br>某日,某銀行理財經理,營銷客戶前來購買理財產品,但因客戶年紀較大,不會操作,又急于搶購。該客戶于信任,便委托理財經理幫他全程操作,告知其密碼和卡號。理財經理為幫客戶搶購,并未阻止,隨后用自己手機登錄客戶手機銀行,為客戶購買理財。<br>『案例啟示』<br> 理財經理"過度服務",違規代客辦理業務,違反了銀行員工行為禁止規定,應受到相應的處罰。這既是對他本人的一次深刻教訓,也再一次為銀行廣大員工敲響了警鐘。作為銀行員工,應該時刻牢記自己的職業特性,嚴格履行職責,在規章制度與職責范圍內開展工作,在制度面前杜絕"靠情面辦事"的現象,對于規章制度以外的要求必須主動回避或拒絕,這既是職業要求,更是對自身的保護。 案例二<br>某日,一網點柜員在為客戶辦理銀行卡取現業務,金額3萬元,取款成功后客戶未將現金拿走,而是將該筆款項留在網點柜臺內,并交待該柜員,待其朋友朱某過來后把錢交給他即可。近一小時后,朱某前來,柜員按前一客戶囑托將錢存入朱某銀行卡內。<br>『案例啟示』<br> 上述案例中的銀行員工有違職業操守,代客保管的行為,不僅埋下員工違規違法隱患,也極易引發客戶糾紛。各單位一要加強合規教育,引導員工樹立積極正確的風險防范意識,幫助員工辨析違規行為的風險和危害;二要加強督導排查,運用監測等手段排查各類違規行為,做到"違規必查,有責必罰",不斷強化"不敢違、不愿違"的案防氛圍。<br> 案例三<br>某對公客戶經理,在聯系客戶進行對賬業務時,客戶表示在外出差,無法前來,怕賬戶凍結。便說可將對賬工具郵寄給該客戶經理,請求其幫忙操作對賬??蛻艚浝砦淳芙^,接受了客戶的網銀工具及密碼,在家里電腦上幫客戶登陸網銀對賬。<br>『案例啟示』<br> 上述案例中的銀行員工不僅代客保管,還代客操作對賬,嚴重違反了員工“雙十禁”和員工行為守則??此茷榭蛻艚鉀Q了難題,實則埋下風險隱患。代客對賬極易引發經濟糾紛和法律風險,各崗位人員均應時刻警鐘長鳴,做好客戶服務的同時,一定要堅守“代客對賬零容忍”底線。 就銀行業而言,競爭越激烈,越是應當警惕“過度服務”。各項業務都有自己嚴格的操作手續,即使較為復雜,較為不盡人情,也是為更好地防范風險。實際上,這些規章制度都是經過幾代銀行人的總結和實踐,以及根據現實情況制定的,切不可簡化。一旦簡化就容易出漏子,容易讓不法分子鉆空子。在實際操作過程中,銀行工作人員出于好心,代顧客辦理了一些事,比如代寫儲蓄存取款憑條、代輸密碼;還有的因為是熟人,省略了一些手續。一旦出現問題,不僅事實無法說清,而且還會為自己招來許多不必要的麻煩,使自己處于被動。<br> 銀行的規章制度,是銀行工作的生命線,無論辦理何種業務都必須嚴格執行。倘若為取悅顧客,使顧客更滿意,繞開制度辦業務,終究會得不償失的。銀行提倡優質服務,應從提高自身素質和業務技能、規范服務等方面入手。可以針對不同顧客的具體情況,采取不同的服務方式,以加強銀行與顧客之間的交流,增強感情投資。如果能做好這些工作,照樣也會取得顧客的信任。<br> <div><br></div>
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