醫院管理的關鍵在哪里？新加坡的精益管理文化值得學習！

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經過幾十年的發展，新加坡現已成為全球四大金融中心之一，并以其獨有的管理定位及模式享譽海外。帶著對這一奇跡誕生過程的好奇，我們一行于2019年4月22日來到了美麗的新加坡，開始了我們的學習之旅。 剛一出閘門，一股溫暖潮濕的空氣撲面而來，隨即便聽到一句“大家好，我是小李”。細細打量來接機的這位老師，年齡怎么也要五十開外，標準的大叔級，卻自稱“小李”。一路上，小李老師引導著整個隊伍，依次詢問著我們“是否要去衛生間”“過馬路請注意安全”，在大巴車上則發放了已辦理完入住手續的房卡并告知了房間分配情況；到了酒店除了常規的“叮囑”外，還親自帶我們確認了早餐餐廳的位置，然后在目送所有學員搭乘上電梯后方才轉身離開……服務不可謂不周到，態度不可謂不謙恭，讓大家長途奔波的辛勞都在不知不覺間化解了……“這也許就是新加坡的味道吧！”——我在心中感嘆著。反復品味之后，我體會到這種服務背后透著管理的味道。主動詢問“是否要去衛生間”及“過馬路請注意安全”保證了團隊前進的同步、高效及安全，車上發放鑰匙并安排房間則省略了排隊辦理入住的流程，這樣節約的不僅僅是客人的時間，同時也包括了導游的時間，提高了時間利用率；親自指引早餐餐廳則節約了次日清晨的“探險”時間，從而更能保證預定集合時間的實現……作為服務型政府的典范之一，新加坡就是依靠著在服務大眾的前提下求存求活的決心和勇氣，才走過了荊棘之路，擁有了今日的輝煌。 在隨后的學習、生活中，一直“揮之不去”并逐漸“強化清晰”的感受就是新加坡的“精益”（Lean）管理模式。所謂精益思想，就是根據用戶需求定義生產及服務價值，按照價值流組織全部活動，并促使各個環節流動起來，讓用戶的需求拉動服務或產品生產，以“PULL”代替“PUSH”，而不是把產品或服務硬推給用戶。 新加坡因為國土面積狹小，人口總數較少，物產資源匱乏，就更需要在國家層面的管理中發揚精益思維，統籌生產，提高服務質量，將物力、人力發揮至極致。隨著國家整體思路的確定，一股自上而下的力量，使得精益管理滲透到了新加坡的骨血之中。在參觀中央醫院及邱德拔醫院的過程中，從醫院建筑群落的整體規劃，到病房內各種儀器設備、被服耗品預充的數量及擺放，醫院無聲地向我們展示著是如何消除“存貨”“動作”“等待”“搬運”等各方面的“Muda（浪費）”，處處體現著管理留下的痕跡。即使到了晚間，因為個人需要去到超市，也發現貨架上的商品并非堆積如山，反倒是稀稀落落，向售貨員問及于此，答曰“是為了減少浪費”，精益管理的文化讓人感嘆至深。 管理大師戴明曾說過：“員工只需對15%的問題負責，另外85%歸咎于制度流程”。古典管理理論中把人假設為“經濟人”，認為人的行為是在追求自身利益的最大化，工作的目的單純只是為了獲得回報。但這一理論有悖于組織行為學中其他很多研究結果，忽略了員工的社交需求、尊重需求和自我實現需求等更高層次的追求，忽略了內在動力的作用。在這種內在作用下，當個體完成了由“經濟人”向“社會人”的轉變后，單純的金錢誘惑和直白的懲罰批評所能起到的作用便消弭殆盡了。而這種升華蛻變卻是艱難的，無論對于員工還是管理者。從課堂上到參觀中，大家不止一次向多位老師提問：“針對這種情況就沒有懲罰措施么？”，而答案在多數情況下是否定的。當問題發生時，管理者多是從流程中去尋找出現問題的原因，隨后修改、更新工作流程并制度化，而對失誤的員工幾乎沒有“大棒”懲戒，更多的是對于表現優異的員工予以獎勵和褒揚。 作為醫院的一名中層管理者，如何在實際工作中轉換角色，轉換思維，真正把服務型的管理思想與精益思維融入骨血，把工作提前、思全、做細，才能真正不虛此行。 免責聲明版權歸原作者所有，如有侵權請聯系我們刪除。

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