<p>我們在銷售的過程中，會遇到各種各樣的客戶。</p><p>如果遇到客戶抱怨的時候，我們該怎么做？</p><p>人在氣憤的時候，最需要的是傾訴。</p><p>此時，如果你“頂撞”客戶，無疑是火上澆油，讓客戶更氣憤，不利于問題的解決！</p><p>我們要分析抱怨的原因 </p><p>完美的商品=好產品+好服務</p><p>如果你的產品很好，但服務（這里指售后服務，因為產品已經賣出去了，否則客戶怎么抱怨）不好，那么客戶也不會滿意的</p><p>在供求遠遠大于需求、產品高度同質化的今天，人們購買產品不僅僅看中其質量和功能，更看重服務！</p><p>客戶對售后服務是有期待的！</p><p>比如，有時候我們銷售了產品。說了產品會在5天內送達，如果貨物沒有按銷售人員說的時間送達，比如一個星期才收到，那么客戶的心里就會產生落差。</p><p>所以，如果我們在售后服務上亂承諾，而實際又沒有做到，就會引起客戶的抱怨！</p><p>千萬不可以回復的一些文字：</p><p>第1??：不可能，絕對不可能發生這種事。</p><p>第2??：我只負責銷售，其他我不清楚....</p><p>第3??：我們沒發現有這個毛病呀！我們一直都是這么賣的！</p><p>回復這樣話，無異于火上澆油，讓客戶更加憤怒！</p><p>解決抱怨有方法</p><p>誠意的道歉</p><p>客戶在抱怨時，情緒是激動的，甚至可以說是非理智的，此時任何刺激她神經的話語只會讓她的情緒更激動，所以在面對客戶抱怨時，首先要做的就是誠意道歉！</p><p>對客戶說“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你犯了錯，而主要表明你對客戶的不愉快經歷的遺憾與同情，這會將客戶的思緒引向解決方案！</p><p>一定要認真傾聽</p><p>盡快平息客戶的憤怒情緒，最有效的方法就是讓她把氣撒出來</p><p>記住，客戶抱怨的時候，不要打斷她，更不要頂撞她，這個時候你的一切解釋都會被客戶認為是在推卸責任！</p><p>提出解決方案</p><p>客戶發怒也好，抱怨也好，投訴也好，最終都是為了尋求問題的解決，因此我們要盡快提出處理方案，為客戶解決好問題。 </p><p>一個問題的解決方案通常不止一個。</p><p>我們要給客戶提供幾個方案，供其選擇，讓客戶感受到尊重，只有這樣在實施的時候客戶才會給予我們更多的認可和配合</p><p>其實，任何一個客戶來投訴時無論開始時脾氣有多大，只要我們耐心地傾聽，鼓勵她把心里的不滿發泄出來，那么，她的脾氣就會越來越小。</p><p>只有恢復了理智，才能正確地著手處理面前的問題。</p>
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