鶴大分公司牡丹江南收費(fèi)站提升服務(wù)品質(zhì)，亮化品牌形象

鶴大運(yùn)營(yíng)分公司牡丹江南收費(fèi)站楊丹

隨著國(guó)內(nèi)高速公路服務(wù)行業(yè)的迅速崛起,收費(fèi)站服務(wù)質(zhì)量在高速公路服務(wù)企業(yè)中處于首要地位。道路運(yùn)輸服務(wù)屬于交通運(yùn)輸中服務(wù)屬性較強(qiáng)的行業(yè),通行者的訴求不再只是收付費(fèi)低、通行快,更多的關(guān)注點(diǎn)集中在服務(wù)質(zhì)量,人員素質(zhì),路況面貌等通行效率之外的方面。因此高速公路企業(yè)必須持續(xù)改善高速公路服務(wù)質(zhì)量才能滿足司機(jī)旅客日趨提高的需求,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。鶴大分公司牡丹江南收費(fèi)站多舉并措，努力提升品牌形象，亮化品牌形象。 一、微笑服務(wù)需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化打造 在平常的工作中，牡丹江南收費(fèi)站的窗口一線收費(fèi)員們嚴(yán)格要求自己，雖然是疫情期間，大家也是積極的調(diào)整微笑狀態(tài)，做到用眼睛笑：“眼角笑”和“眼神笑”，用眼神與人交流，這樣的微笑才能更傳神、更親切。做到目光專(zhuān)注、達(dá)到微笑明顯，溫馨自然，富有極強(qiáng)的感染力，領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦，真正達(dá)到微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)從“小窗口”到“大服務(wù)”的魅力。 二、過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能水平是做好微笑服務(wù)的根本 臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下百年功。高速公路收費(fèi)看似簡(jiǎn)單，但只有具備了與自己崗位相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練掌握了收費(fèi)的規(guī)律和特點(diǎn)，才能做好自己的本職工作。牡丹江南收費(fèi)站職工認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，熟練地處理各種特情，刻苦鉆研高速收費(fèi)的最新政策規(guī)定，車(chē)型的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通行費(fèi)的計(jì)算、、綠色通道車(chē)輛的免費(fèi)準(zhǔn)則等應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)。 三、定期地學(xué)習(xí)培訓(xùn)是做好微笑服務(wù)的基礎(chǔ) 制定詳實(shí)的牡丹江南站文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，其中包括著裝、儀容、儀表規(guī)范；收費(fèi)班長(zhǎng)文明服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)員文明服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控員文明服務(wù)規(guī)范、站機(jī)關(guān)人員文明服務(wù)規(guī)范、軍事化訓(xùn)練等，制定詳實(shí)的 牡丹江南站 “情景語(yǔ)言” 服務(wù)規(guī)范，定期做好培訓(xùn)并做好相關(guān)記錄。  四、對(duì)過(guò)往司機(jī)提供便民服務(wù) 進(jìn)行牡丹江南站文明服務(wù)情況問(wèn)卷調(diào)查表，對(duì)司乘反應(yīng)的問(wèn)題積極補(bǔ)齊困擾服務(wù)質(zhì)量提升的“短板”。根據(jù)不同季節(jié)、時(shí)間段、節(jié)假日，路況情況使用情景語(yǔ)言、溫馨提示等。。收費(fèi)人員要熟知周邊的地理狀況和收費(fèi)政策法規(guī)，耐心地解答車(chē)主提出的問(wèn)題，直到對(duì)方滿意為止。不準(zhǔn)用諷刺、挖苦的語(yǔ)言，不受對(duì)方情緒影響，講究方式，穩(wěn)妥處理，不漫罵、毆打車(chē)主、不與其發(fā)生任何沖突。 　　通過(guò)一系列措施的落實(shí)，進(jìn)一步提高了牡丹江南收費(fèi)站管理水平，促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)再提升，打造出龍江交投新時(shí)代品牌收費(fèi)窗口新形象。