可愛的戰士們，為最美的你加油乘風 <p style="text-align: center;">沉寂了好久，憂郁了好久，被一曲小號喚醒……</h3><p style="text-align: center;">朝陽噴薄、大地甦醒、萬象更新、春潮涌動、千帆競發、百舸爭流，一幅《春醒圖》躍然心間，心靈復蘇……</h3><p style="text-align: center;">———</h3><p style="text-align: center;">小號《寂靜》</h3> <h3 style="text-align: center;">正當全國人民歡度春節之際，詭異的新型冠狀病毒來襲，緊張空氣迅速彌漫。大難興邦，“戰疫”打響，眾志成城，共克時艱，14億中國人同聲。</h3><h3 style="text-align: center;"> 1月31日，數十萬中國聯通員工收到黨組書記、董事長王曉初的一封信，信中一個嶄新的稱謂讓大家倍感溫暖——“可愛的戰士們”。 在疫情防控、保通信暢通的戰疫前沿，面對冷酷無情的2019-nCoV病毒，一句“可愛的戰士”蘊含的溫情，都懂得。</h3><h3 style="text-align: center;">信中說，可愛的戰士們，災難面前，中國聯通全體戰士沒有一絲猶豫和退縮，成為最美“逆行者”。你們，為廣大醫護工作者和廣大客戶送去聯通力量；你們，關鍵時刻展示了聯通實力和央企擔當。 </h3><h3 style="text-align: center;">你們，是父母、是孩子最親愛的家人，但此時，你們也是中國聯通最英勇的戰士！</h3><h3><br></h3><h3 style="text-align: center;"> 自從疫情發生以來，北京聯通各條戰線立刻投入疫情防控、保障通信暢通的各個崗位，為人民群眾的生命安全和身體健康構建起層層防護網，為愛傳遞，讓愛生長。</h3><h3 style="text-align: center;"> 敬畏生命，與此同時，針對一線員工的疫情防控，北京聯通建立健全了各項防控措施，各項人性化理念、舉措相繼出臺，并貫穿各個工作崗位，落實到每一個工作人員。</h3><h3 style="text-align: center;"> 截止2月4日，北京聯通新型冠狀病毒感染肺炎報告0例（疑似0例、確診0例）。 </h3><h3 style="text-align: center;">截止到2月5日，疫情在繼續，北京聯通抗擊疫情的“戰疫”在繼續 </h3><h3 style="text-align: center;"> …… </h3><h3 style="text-align: center;">為武漢加油！為中國加油！為最美的你加油！</h3> <p style="text-align: center;">創新座席“居家辦公”，“10010智能居家辦公遠程支撐Q群”發揮作用 <br></h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;">北京聯通客服中心通過企業微信發布指令，創新開拓座席“居家辦公”的工作模式，全力保障客戶服務工作不間斷，客戶感知不受影響。</h3><p style="text-align: center;"> 智能技術應用中心第一時間做出響應，溝通討論技術方案，確定通過遠程VPN登錄的方式實現支撐。同時與各話務現場保持密切聯系，快速成立“10010智能居家辦公遠程支撐Q群”，發布“居家辦公”網絡及硬件支撐標準，幫助各現場網上集結符合條件的客服代表。 為保障軟件安裝及系統配置等操作準確無誤，緊急編制36頁的《軟件安裝說明》，通過文檔、QQ視頻進行具體操作培訓。培訓后持續關注問題解答，遠程解決安裝及配置問題，兩天時間內完成52臺家庭終端的軟件安裝及配置，具備“居家辦公”硬件條件，一線人員可以通過家庭終端居家接聽10010熱線電話，解決客戶問題。</h3> <h3 style="text-align: center;">國際客響中心創新坐席排班制度 </h3><h3 style="text-align: center;"><br></h3><h3 style="text-align: center;">使命在，服務在。抗疫防護期間服務不停歇，聯通國際客服故障升級響應中心實行控制坐席人數。一線坐席實行在崗24小時休三天班制，每個班次安排4名坐席辦公（3名現場，1名居家）。 推薦客戶使用自助報障渠道，減輕坐席話務量。防疫期間，服務經理積極與習慣電話報障的客戶進行溝通，建議客戶使用自助報障系統替代電話渠道進行報障和跟進處理。 疫情嚴峻影響上門修復，國際客響做好客戶安撫工作。武漢封城，交通受限，湖北境內國際業務修復困難重重。國際客響第一時間與客戶溝通，努力做好重保期間的客戶安撫和解釋工作。</h3> <p style="text-align: center;">12345市民熱線緊急開通遠程坐席</h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;"> 為緩解12345現場話務量壓力，北京聯通緊急制定遠程坐席方案，實施對返京隔離人員集中管理與熱線接聽兩不誤。 通過租賃職場附近連鎖酒店，將話務系統進行遠程連接，從方案制定、電腦安裝調試、組織業務培訓，僅用不到24個小時，就開通了39個遠程坐席。 </h3><p style="text-align: center;">隨后通過電話會議等形式，完成應急支撐坐席人員的業務培訓。 遠程坐席開通，在保證職場健康安全的情況下，緩解了當前熱線接通壓力，提高了人員使用效率，為疫情防控服務提供了有力支撐與保障。</h3> <h3 style="text-align: center;">緊急支撐銀聯數據中心遠紅外視頻測溫 </h3><h3><br></h3><h3 style="text-align: center;">由于病毒性肺炎病例臨床表現主要為發熱，北京聯通迅速成立相關小組，深入研究，提出精確測溫、部署迅速、穩定性好的熱成像人體測溫解決方案，并成功助力銀聯中關村軟件園數據中心，進行日常體溫動態監測。 </h3><h3 style="text-align: center;">在疫情下的春節，銀聯中關村軟件園數據中心存儲巨量相關網絡數據，銀聯數據中心一方面要關注重大節日保障運維，另一方面還承載一定的疫情數據。假如此時，其數據中心出現故障，那后果則不堪設想。因此，數據中心工作人員的安全尤為重要。北京聯通提出的熱成像人體測溫解決方案大概率的解決了進出數據中心人員的疫情安全保障。 </h3><h3 style="text-align: center;">該熱成像人體測溫解決方案以精確測溫、部署迅速、穩定性及環境適應性好為目標，避免了傳統測溫需接觸人體、效率低、耗費大量人力物力的缺點，利用紅外非接觸式測溫，具有響應快、7×24小時實時監測、自動篩查預警、測量精度高、環境適應性高、易安裝等特點，并具備四大應用場景，靈活應用。該解決方案將致力于服務更多企業，努力為疫情防控做貢獻。</h3> <h3><font color="#010101"><p style="text-align: center;">完成1600多名學員在線直播培訓</h3><p style="text-align: center;"><br></h3></font></h3><p style="text-align: center;"><font color="#010101"> 2月2日，北京聯通開展疫情期間重點云產品培訓，組織各中心、各分公司等銷售線的在釘釘群內參加線上培訓，1600多名學員參加了培訓課程。</font></h3><p style="text-align: center;"><font color="#010101"> 本次培訓的形式由傳統線下集中培訓改為互聯網線上直播培訓，在盡可能減少人員接觸的基礎上，保證培訓的順利進行。</font></h3><p style="text-align: center;"><font color="#010101">培訓前，通知要求各銷售線相關綜合網格成員參加，建立了一個可以容納1000人的沃云W應用支撐群，入群人數激增，僅一天內該群已滿員。為確保覆蓋到所有學員，臨時建立第二個支撐群，最終兩個群的總人數達到1600多。</font></h3><p style="text-align: center;"><font color="#010101">培訓中，由產互中心各產品經理對北京聯通互動錄播教育系統和視頻云產品的相關內容進行了介紹，同時對視頻云和疫情相關產品產品作了補充和分析，由廠家支撐人員對融合云信產品進行講解。最后，以錄播轉播的方式對會暢云課程、政企文宣助手和多彩云信這三款產品進行了介紹。培訓后，組織學員參加線上考試，以確保培訓效果，提高各客戶經理的理解水平。</font></h3> <p style="text-align: center;">線上拿單在線施工</h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;"> 北京聯通接到中國中醫藥報社系統緊急上云的要求，第一時間做出響應，通過微信群、電話會議、遠程協助等方式完成了用戶系統調研、資源統計、云資源開通和交付，并為用戶系統上線提供云環境技術支持和遠程協助工作。</h3><p style="text-align: center;">目前用戶三個系統已順利上線，實現了降低疫情期間客戶人員流動帶來的交叉感染風險，并為客戶下屬各醫院實現互聯網醫院平臺上線提供了云平臺承載。</h3> <p style="text-align: center;">完成12345坐席終端現場遠程支撐緊急需求</h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;"> 了解到亦莊坐席承擔的12345市政府熱線在除夕之后疫情咨詢業務量激增，需確保熱線坐席計算機終端24小時不間斷使用的情況后，信息化部緊急商議支撐方案，一方面協調在京的終端維護人員做好防護措施次日派駐現場，同時，提前收集現場問題做好即時遠程支撐。1月27日（大年初三）終端維護人員現場解決5起坐席終端故障。</h3> <p style="text-align: center;">創新辦公氛圍，小“啟程”大數據</h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;">通過兩次企業微信線上會議的溝通，1月28日啟程線上應急小組成立。旨在依托現有線上資源，利用公眾號、微信群、企業微信等線上渠道協助營業廳將用戶引流線上，服務用戶與減輕營業廳人流量并舉，“啟程”來了，深入人心。 </h3><p style="text-align: center;">每日各微信群內發布的疫情通報、今日推薦電影及書籍，以及業務辦理/排故障歡迎進群的提示，八區分公司工作室同事用心準備，為閉門在家的每位用戶“找點事做”。 截止2月2日10時，啟程微信群累計發放消息5637條，累計新增進群好友77人；線上業務支撐群，累計進群29人次，引導添加企業微信6人，累計查詢、變更及業務受理9筆。</h3><p style="text-align: center;"> 戰疫當前，我們祝福每一個奮戰在一線的人們；啟程工作室每位成員也將繼續為這場戰斗付出自己的一份努力，共克時艱。</h3> <p style="text-align: center;">114預約掛號專席緊急預案細致入微</h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;">北京聯通 114預約掛號專席及時更新醫院后臺操作的停診信息，并安排人員加班加點進行處理，將停診信息及時通知到每一位用戶。</h3><p style="text-align: center;">同時，面對12345人手告警的情況下，與客戶服務中心聯手，對排班進行了最大的精簡，精簡出60余人全部支援到12345政府熱線項目中去。</h3><p style="text-align: center;"> 針對BPO項目，“114”制定了疫情防控預案，成立疫情防控小組，將防控要求及時傳達到每一個坐席項目，將疫情信息傳達到每一名員工。</h3><p style="text-align: center;">每日上報人員情況，對返鄉人員按要求進行監測。每日對職場進行全面消毒，在人員進職場前進行體溫測量，發放口罩及消毒酒精。為減少人群聚集，對職場工作時間進行調整，延期本地魯谷開臺時間，適當減少異地職場人數。抗擊疫情的戰斗還在繼續，運營管理中心將全力保障業務平穩運行同時確保戰斗在第一線的話務員健康安全，</h3> <p style="text-align: center;">目前，北京聯通已經將疫情防控相關專線進行重點保障，將所有黨政、醫療機構、重點醫院及關鍵區域周邊基站納入重保專題監控，落實市政府防疫提示短信群發要求，發送短信797萬余條；按時完成小湯山醫院全部3/4/5G基站建設改造及開通；配合完成全國電信大數據綜合分析平臺建設；全力做好各類防疫通信保障應急需求。</h3><p style="text-align: center;"> 在做好重要客戶服務方面，全面梳理并對接國家衛健委、國家疾控中心以及北京市各層級醫療重點客戶，積極響應客戶需求，優化響應流程，全力做好服務保障。積極配合市委市政府、市通信管理局等政府部門做好疫情防控相關大數據支撐工作，以運營商大數據分析為手段，盡最大可能及時、準確的為各單位提供決策、執行的數據參考依據。</h3><p style="text-align: center;">在做好公眾客戶服務方面，制定全網用戶免停機方案、線上渠道統一設立“抗擊疫情”專區，加大線上業務辦理的宣傳引導，63個重點營業廳共計163個臺席繼續提供服務，升級防疫管控要求，為抗擊疫情的特殊情況給予綠色通道迅速辦理。 </h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;">激戰正酣，北京聯通正在全力以赴戰斗在此次“戰疫”的前沿，不獲完勝決不收兵。正如王曉初在信中飽含深情地寫的：“茍利國家生死以，豈因禍福避趨之”,每個人都是生命的主角，對生的敬畏和尊重，是一種最強大的力量，他像火炬引領我們成為挺身而出的勇士，經世濟民，做一個大寫的人。加油，戰友們，再重的疫情，終將煙消云散。我們攜手，一切終會過去，靜侯春暖花開!</h3><p style="text-align: center;">—————————</h3><p style="text-align: center;">信息摘自中國聯通北京公司各單位</h3><p style="text-align: center;">集采編 乘風</h3>