衡陽分公司強化投訴管理有效壓降家寬投訴

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<p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">        衡陽分公司為進一步壓降家寬投訴，提升投訴處理質量，切實解決客戶投訴問題，提升客戶感知，通過以下措施強化家寬投訴管理。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">        一是及時進行大面積故障預警。嚴格按照省公司要求對大面積故障發布相關資訊，使得客戶在撥打10086時第一時間了解詳細情況，有效減少客戶投訴。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">        二是強化重點幫扶，提升工單質量。對“萬投比”偏高的區縣分公司、網格及裝維人員進行重點幫扶，相關管理人員進行現場隨工檢查指導，并以點帶面，提升整體裝維質量。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">        三是及時回訪監督，落實結果管理。對于裝維人員回復的投訴工單，安排專人及時對客戶進行回訪，核實裝維人員的工作及服務質量，進一步提升客戶感知。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">        四是實行日管控通報制。每日對家客投訴處理及時率、重復投訴率、解決率和滿意度等指標及壓單情況進行通報，在監控工作準確性和有效性的同時對目標進行再次強調，確保達到目標值。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">        下一步將通過以下措施進一步做好投訴壓降，一是抓好質差小區全量整改，從源頭上減少投訴；二是實施客戶側終端問題查找及整改，減少客戶原因投訴；三是對家寬投訴處理不滿意客戶進行一對一上門修復，提升客戶滿意；四是繼續加大推進提升400投訴故障處理解決率，實現專業、快速、高效、優質處理客戶的投訴。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">        通過開展投訴“萬投比”壓降攻關活動，家寬投訴量較年初下降了64.32%，獲得客戶的高度認可。</h3>