河南客艙開展“心致行美、木棉尊享”服務(wù)培訓(xùn)及乘務(wù)員服務(wù)復(fù)訓(xùn)工作

河南客艙

<h3>　　客艙部業(yè)務(wù)室按照系統(tǒng)培訓(xùn)要求，于5月份擬定培訓(xùn)方案，進(jìn)行教員教學(xué)研討，在6月4-8日開展乘務(wù)長崗位和乘務(wù)員崗位年度服務(wù)復(fù)訓(xùn)，培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：崗位服務(wù)復(fù)訓(xùn)理論培訓(xùn)、"心致行美"專題和特殊餐培訓(xùn)。采取在線預(yù)約報(bào)名，網(wǎng)上預(yù)習(xí)課程、現(xiàn)場授課、微信理論答題，重點(diǎn)人群（兩艙及三年內(nèi)乘務(wù)長）實(shí)操考核驗(yàn)收培訓(xùn)效果。</h3> <h3>　　6月4日-8日理論培訓(xùn)采用小班分崗位教學(xué)，分乘務(wù)長、經(jīng)濟(jì)艙崗位開展，學(xué)時(shí)為4個(gè)課時(shí)。</h3> <h3>　　經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)復(fù)訓(xùn)主要內(nèi)容為賞心服務(wù)、安然客艙、兩艙預(yù)考三部分，教員重點(diǎn)講解了姣美形象的塑造、如何營造亮麗環(huán)境、語言溝通技巧培訓(xùn)、特殊旅客服務(wù)演繹、廣播實(shí)用技巧講解等。</h3> <h3>　　經(jīng)濟(jì)艙乘務(wù)員針對"暖心暖語"進(jìn)行案例分享，講出了自己對于"暖心暖語"的認(rèn)識和理解，課堂氣氛熱烈而活潑，不但有乘務(wù)員自己在工作中的一些語言及行動(dòng)溫暖到他人的分享，更有旅客對于乘務(wù)員的辛苦付出表達(dá)感謝的話語給乘務(wù)員留下深刻印象的事例。通過分享，加深了乘務(wù)員對于"暖心暖語"在工作中的重要性的認(rèn)識。</h3> <h3>　　乘務(wù)長崗位培訓(xùn)要點(diǎn)為2018年重點(diǎn)工作，航前協(xié)作和風(fēng)險(xiǎn)管理，通過宣貫2018年南航客艙服務(wù)工作重點(diǎn)，解析航班管理角色的本質(zhì)和重要意義，乘務(wù)長分組討論并分享航前管理要點(diǎn)，根據(jù)河南客艙航線特點(diǎn)，制定不同的航班協(xié)作內(nèi)容，有重點(diǎn)，有特點(diǎn)，有亮點(diǎn)，以此提升航班協(xié)作能力。并針對近期航班管理痛點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)行案例分析，對比管控措施，互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升航班風(fēng)險(xiǎn)管控能力和綜合管理技能。</h3> <h3>　　教員在培訓(xùn)中運(yùn)用講授、觀看視頻、進(jìn)行案例研究等多種教學(xué)手段，使乘務(wù)員更加深入的了解"心致形美"的背景、定義，融匯傳達(dá)"人言境行""行致形美"最高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和理念。而角色扮演、服務(wù)模擬等方法既活潑了課堂氣氛，又增強(qiáng)了學(xué)員的代入感。結(jié)束后，學(xué)員在培訓(xùn)評價(jià)中均為五星，反饋良好。兩艙崗位復(fù)訓(xùn)以分部為單位開展，擬定6月30日前完成。</h3><h3><br /></h3><h3> <span style="color: rgb(176, 79, 187);"><b>業(yè)務(wù)室教員與分部教員探討教學(xué)方法 </b></span></h3><h3><span style="color: rgb(176, 79, 187);"><b> 思想碰撞</b></span></h3> <h3>　<span style="color: rgb(176, 79, 187);"><b>乘務(wù)長培訓(xùn)中熱烈的課堂氛圍</b></span></h3> <h3>　培訓(xùn)結(jié)束后，乘務(wù)員使用微信手機(jī)掃碼，進(jìn)行現(xiàn)場理論考核，不僅節(jié)約紙張，還縮短了考核時(shí)間。</h3> <h3>　　<b style="color: rgb(176, 79, 187);">反饋效果良好</b></h3>

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