過度服務—開門紅警示案例

美友11999751

<h3>　　銀行工作人員為客戶提供優質服務是本職所在，但當服務行為逾越合規底線時，"熱心服務"便會變質為"過度服務"，一旦出現問題，銀行權利難以主張，當事員工難辭其咎，同時，極易引發客戶投訴，給銀行帶來聲譽風險。</h3> <h3>案例一：銀行員工代客購買理財產品</h3><h3>『案例簡述』</h3><h3> 某日，某銀行客戶張先生到柜面辦理密碼修改業務，改好后立即給他人打電話，要求對方幫忙搶購該銀行的一款高收益理財產品，并通過微信告知卡號、網銀登錄密碼及支付密碼。柜員小金聽聞后進行勸阻，張先生表示自己曾多次搶購該款理財，均未成功，因此委托他人操作。沒多久，對方電話告知張先生理財已搶購成功，張先生隨即修改密碼，并對小金說，雖然對方是自己很信賴的管戶經理，但畢竟賬戶中金額較大，所以還得改密碼。小金反復告知張先生賬戶應由本人操作，并對該情況進行上報。經查，張先生為客戶經理徐某的重要客戶，徐某為維護好客戶關系，答應張先生幫其搶購理財。最終，銀行對徐某代客操作行為進行問責。</h3><h3>『案例啟示』</h3><h3> 客戶經理"過度服務"，違規代客辦理業務，違反了銀行員工行為禁止規定，應受到相應的處罰。這既是對他本人的一次深刻教訓，也再一次為銀行廣大員工敲響了警鐘。作為銀行員工，應該時刻牢記自己的職業特性，嚴格履行職責，在規章制度與職責范圍內開展工作，在制度面前杜絕"靠情面辦事"的現象，對于規章制度以外的要求必須主動回避或拒絕，這既是職業要求，更是對自身的保護。</h3><h3> <br /></h3> <h3>案例二：銀行員工代客辦理存款業務</h3><h3>『案例簡述』</h3><h3> A銀行風控人員抽查監控時發現，個人銀行部客戶經理王某疑似存在代客戶張某辦理存款業務的行為。經查，張某為王某叔叔的同事，王某與其關系較好，一次面談時得知張某有5萬元B銀行的定期存款已到期，便向其推薦A銀行的理財產品。張某當即表示將B銀行的存款轉至A銀行購買理財。張某未開通網上銀行，B銀行柜面轉賬因系統故障無法轉出，由于A銀行網點距張某單位較遠，張某下午有事無法前往，遂詢問王某是否可將現金交給王某，由王某去A銀行代為存款。王某知道代客戶存款屬于違規行為，但因營銷心切，于是向其領導梁某電話匯報。梁某表示該行為原則上不允許，但了解到二人關系很好，也便同意王某代為存款。王某回到A銀行后，將張某的現金、銀行卡及身份證交予實習生小李代為存款。兩天后王某指導客戶完成理財購買，并歸還銀行卡和身份證。最終，王某、小李因違規保管客戶重要物品、代客戶辦理業務被問責，梁某因管理失職被追責。</h3><h3>『案例啟示』</h3><h3> 上述案例中的銀行員工有違職業操守，代客操作的行為，不僅埋下員工違規違法隱患，也極易引發客戶投訴。各單位一要加強合規教育，抵制作假之風，引導員工樹立積極正確的業績提升理念，幫助員工辨析違規行為的風險和危害；二要加強督導排查，運用監測等手段排查各類違規行為，做到"違規必查，有責必罰"，不斷強化"不敢違、不愿違"的案防氛圍。</h3><h3> <br /></h3><h3> <br /></h3> <h3>監管嚴懲"過度服務"</h3><h3>事件一：民生銀行航天橋支行假理財案被罰270萬</h3><h3> 2017年11月30日，北京銀監局公布了針對4月民生銀行假理財案的行政處罰信息，認定中國民生銀行北京分行下轄航天橋支行涉案人員銷售虛構理財產品以及北京分行內控管理嚴重違反審慎經營規則。監管層在通報該案件時還對民生銀行北京分行及下轄航天橋支行存在問題進行了通報，稱其存在違規辦理業務，涉案員工違規代客辦理賬戶開立、開辦網銀、柜臺轉賬問題。且柜臺轉賬嚴重違規，在轉賬客戶本人未到場也未提供身份證原件的情況下，航天橋支行員工使用客戶銀行卡辦理了多個賬戶、多筆個人大額轉賬業務。涉案員工在營業場所內向客戶違規推介銷售虛假產品，簽署相關協議，辦理資金劃轉。</h3><h3>事件二：因代客辦理財產品申購等多項違規中信銀行昆明分行被罰240萬</h3><h3> 2017年11月2日，云南銀監局對中信銀行昆明分行經營過程中存在的違法違規行為連開5張行政處罰決定書。處罰決定書（云銀監罰決字〔2017〕20號）顯示，中信銀行昆明分行未按監管要求及時報送案件風險信息及案件確認信息，內控失效，柜面業務管理失控，違規操作引發嚴重風險，出現了違規代客戶辦理理財產品申購業務等問題。云南銀監局根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》第四十六條第（五）項，對中信銀行昆明分行罰款240萬元。</h3><h3>『啟示』</h3><h3> 上述事件中，銀行員工以服務客戶為由，無視銀行規章制度，違規代客戶辦理業務，引發風險事件。員工的行為從始至終未能意識到自己作為一名銀行員工的特殊身份，這種"過度服務"，不但超越了自身的職責范圍，同時也逾越了制度的界限，一旦涉及違法行為或者引發客戶糾紛，銀行和員工個人都將處于十分被動的境地。</h3><h3> 回顧事件過程，銀行員工之所以能完成代客辦理業務，繞開制度流程的限制，網點柜面操作人員、營業經理及網點負責人都有不可推卸的責任。試想，如果操作柜員在客戶經理提出違規辦理業務的請求時能堅決地說不；或者營業經理在現場審核和管理時能及時發現風險隱患；再或者網點負責人在平時監督管理中將風險防控的弦繃得更緊些，那么這樣的違規事件一定能得到有效遏制。另外，相關責任人風險意識薄弱、制度觀念淡薄，簡單片面地認為只要不以自己牟利為目的，"幫助"一下同事也是應該的。這種"以人情代替制度"、缺乏原則、背離規章的做法在一定程度上為客戶經理的違規行為提供了可乘之機。</h3> <h3>『相關規定』</h3><h3>《寧波銀行員工違規失職行為處理辦法》</h3><h3> 5.3.6有下列違規操作行為之一的，根據情節輕重，給予經濟處罰、誡勉談話、通報批評處理或警告至開除處分：</h3><h3> 第六款代替他人簽字或代替客戶辦理必須由客戶本人辦理的業務的；</h3><h3> 第七款掌握客戶賬戶、密碼或操作、控制客戶賬戶的；</h3><h3> 第八款代客戶保管身份證、銀行卡、ukey、已簽章空白資料等重要物品的。</h3><h3> <br /></h3>